????新冠肺炎疫情對社會經(jīng)濟(jì)來說是一場大考，保險服務(wù)支持全面打贏疫情防控人民戰(zhàn)爭、總體戰(zhàn)、阻擊戰(zhàn)發(fā)揮了重要作用。疫情之下， “云柜面”、“微信公眾號”、保險APP平臺……多種線上功能的開發(fā)，讓消費(fèi)者在家動動手指就能實現(xiàn)快速理賠，保單簽單、復(fù)效，“視頻醫(yī)生”遠(yuǎn)程問診……線上化的保險服務(wù)為保險消費(fèi)者帶來了快速便捷的使用體驗，讓消費(fèi)者感受到了保險業(yè)的速度、力度與溫度。

????然而，我們也看到保險業(yè)在發(fā)展中還是存在短板，部分保險公司在保險銷售、理賠服務(wù)等環(huán)節(jié)仍然存在著一些問題。2020年3月5日，齊魯晚報?齊魯壹點(diǎn)推出了“保險服務(wù)線上行”——山東保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查活動，邀請廣大保險消費(fèi)者參與，旨在延續(xù)為消費(fèi)者權(quán)益鼓與呼的精神、探求企業(yè)在利益和責(zé)任之間的平衡之道，也讓品牌正能量得到應(yīng)有的消費(fèi)者掌聲。

????理賠服務(wù)，您最認(rèn)可哪些公司？保險投保，誰更專業(yè)？線上服務(wù)，誰最便捷、體驗度好？社會責(zé)任，哪些公司履行力度大？本次活動自啟動以來得到了廣大讀者的積極參與，截至3月18日，調(diào)查期間網(wǎng)絡(luò)投票參與人數(shù)超過50萬人次。他們不但積極參與網(wǎng)絡(luò)投票，還通過齊魯晚報?齊魯壹點(diǎn)保險服務(wù)熱線講述自己的保險經(jīng)歷，發(fā)表對保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的意見，并提出了很多建議。此外，我們還請業(yè)內(nèi)專家針對讀者投票及山東保險業(yè)發(fā)展進(jìn)行了評議。

????調(diào)查結(jié)果顯示，2019年度保險行業(yè)發(fā)展整體向好，其中人壽保險的行業(yè)滿意度較高，其中影響滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是保險銷售服務(wù)和理賠服務(wù)環(huán)節(jié)。經(jīng)過整理分析，報告如下：

????1、調(diào)查結(jié)果表明，在保險公司理賠服務(wù)方面，隨著保險公司在線服務(wù)的推廣，通過新科技技術(shù)應(yīng)用，理賠服務(wù)滿意度較往年大幅提高。但是，財產(chǎn)保險公司方面，讀者對于車險理賠評價仍然較低。主要問題表現(xiàn)在：小額理賠快但是大額理賠速度慢、服務(wù)態(tài)度差、理賠金額很難和投保人達(dá)成一致等。

????2、在保險銷售和理賠環(huán)節(jié)，多數(shù)保險公司的工作人員都能親切對待客戶，能夠根據(jù)客戶需求提供合適的保險計劃，服務(wù)質(zhì)量較高。但有部分讀者在服務(wù)熱線中反映，個別保險公司業(yè)務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量投保前較好，投保后較差。

????3、調(diào)查顯示，保險代理人誤導(dǎo)銷售的情況依然存在，尤其是在銀行保險銷售渠道，主要表現(xiàn)在：夸大保險的收益水平；不履行如實告知義務(wù)；甚至為達(dá)到成功簽單目的不惜惡意欺騙投保人等。

????4、在專家評議環(huán)節(jié)，參與專家對很多保險公司勇于承擔(dān)社會責(zé)任表示肯定。山東主流保險企業(yè)主動服務(wù)山東經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局，積極參與到扶貧助困等項目中來，受到了專家好評及讀者認(rèn)可。

????5、不少讀者來電表示，財險公司車險電話營銷存在問題較多，百姓的滿意度較低。主要是在車險到期前通過電話、短信等方式進(jìn)行高頻次營銷，讓許多消費(fèi)者感到不滿。齊魯晚報·齊魯壹點(diǎn) 記者 王小平

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