2020年10月，太平人壽山東分公司智慧運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新工作室被授予山東省財(cái)貿(mào)金融系統(tǒng)“勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室”，是山東省金融系統(tǒng)內(nèi)唯一一家獲得命名的壽險(xiǎn)單位。“勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室”是山東省財(cái)貿(mào)金融系統(tǒng)為深入貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，動(dòng)員激勵(lì)全省財(cái)貿(mào)金融系統(tǒng)廣大企業(yè)、職工全面參與創(chuàng)新，進(jìn)一步發(fā)揮勞模和工匠人才在企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展中的示范作用而開(kāi)展的選樹(shù)工作。經(jīng)過(guò)積極申報(bào)和周密準(zhǔn)備，太平人壽山東分公司智慧運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新工作室順利通過(guò)資料審核和現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收，在50余個(gè)項(xiàng)目中脫穎而出，成功被授予山東省財(cái)貿(mào)金融系統(tǒng)“勞模和工匠人才創(chuàng)新工作室”。

　　太平人壽山東分公司智慧運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新工作室主體為山東分公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部，現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)支持室、調(diào)查服務(wù)室、咨訴管理室、綜合室、IT服務(wù)室、機(jī)構(gòu)支持室6個(gè)科室，團(tuán)隊(duì)人數(shù)28人。此次智慧運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新工作室主要申報(bào)的是智慧營(yíng)業(yè)廳、全流程電子化、數(shù)字化理賠、運(yùn)營(yíng)在線四個(gè)創(chuàng)新項(xiàng)目：

　　智慧營(yíng)業(yè)廳打造智能保險(xiǎn)服務(wù)門店。太平人壽山東智慧營(yíng)業(yè)廳位于濟(jì)南金龍大廈2樓，是太平人壽總公司第一批試點(diǎn)的智慧營(yíng)業(yè)廳。營(yíng)業(yè)廳分為客戶承接區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、健康體驗(yàn)區(qū)和人工柜面區(qū)四大功能區(qū)，自2019年1月1日正式開(kāi)業(yè)以來(lái)，已為近萬(wàn)名客戶提供高效率、智能化的保險(xiǎn)服務(wù)，機(jī)器人“小智”、IATM智能柜員機(jī)等設(shè)備，讓客戶真正體會(huì)到了保險(xiǎn)科技。

　?。ǘ┤鞒屉娮踊_(kāi)啟柜面服務(wù)新模式。2020年，智慧運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新工作室提出“做大線上、做優(yōu)線下”的目標(biāo)，大力推動(dòng)全流程電子化作業(yè)。當(dāng)前，無(wú)紙化投保使用率、問(wèn)題件電子回銷率、自助回執(zhí)使用率、電子回訪使用率、電子化理賠均達(dá)到90%以上，保全自助使用率達(dá)到85%以上。計(jì)劃到2020年底實(shí)現(xiàn)90%無(wú)紙化作業(yè)、9%的遠(yuǎn)程視頻保全作業(yè)、1%的高風(fēng)險(xiǎn)作業(yè)臨柜辦理的“90-9-1”柜面服務(wù)新模式，99%的業(yè)務(wù)足不出戶便可辦理，讓客戶享受電子化帶來(lái)的便利。

　　（三）數(shù)字化理賠提升理賠服務(wù)體驗(yàn)。一直以來(lái)，保險(xiǎn)“理賠難”廣為社會(huì)詬病，是影響保險(xiǎn)社會(huì)形象的主要因素。針對(duì)這一問(wèn)題，太平人壽山東分公司智慧運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新工作室推出“數(shù)字化理賠5年戰(zhàn)略規(guī)劃”，即2019年-2023年分三步完成山東數(shù)字化理賠建設(shè)。2018年5月，太平人壽正式推出“秒賠”，這項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)可在線上完成理賠申請(qǐng)與影像資料收集，并在銀聯(lián)校驗(yàn)、OCR(字符識(shí)別)、人臉識(shí)別、電子簽名以及自動(dòng)理賠規(guī)則庫(kù)等技術(shù)手段的輔助下完成移動(dòng)理賠。山東分公司作為太平人壽“秒賠”項(xiàng)目的先行者，2018年即通過(guò)“秒賠”平臺(tái)完成45364件理賠案件；截至2020年9月，山東分公司“秒賠”使用率達(dá)到92.6%，平均處理時(shí)效僅為1.09天，從受理到結(jié)案最快時(shí)效僅需4秒，給客戶帶來(lái)超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。未來(lái)，智慧運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新工作室還將配合太平人壽總公司做好“預(yù)賠”、“直賠”等功能的開(kāi)發(fā)，為客戶提供更快、更好的理賠服務(wù)體驗(yàn)。

　?。ㄋ模?ldquo;運(yùn)營(yíng)在線”搭建智能運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)。“運(yùn)營(yíng)在線”是由智慧運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新工作室自主開(kāi)發(fā)，以公司企業(yè)號(hào)為創(chuàng)建基地，面向公司內(nèi)外勤人員的7*24小時(shí)“一站式”服務(wù)平臺(tái)。“運(yùn)營(yíng)在線”自2018年8月開(kāi)始運(yùn)行，已經(jīng)具備智能客服、數(shù)據(jù)管理、在線學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)工具支持四大功能。目前，“運(yùn)營(yíng)在線”成功對(duì)接百度AI平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了人工智能接入，為運(yùn)營(yíng)在線提供了語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)音理解能力；自主研發(fā)了多級(jí)緩存關(guān)鍵字匹配算法，使系統(tǒng)可以準(zhǔn)確識(shí)別用戶問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)百萬(wàn)級(jí)數(shù)據(jù)檢索；自主實(shí)現(xiàn)了對(duì)話機(jī)器人功能，為內(nèi)外勤員工提供有溫度的在線服務(wù)。目前，“運(yùn)營(yíng)在線”關(guān)注人達(dá)到47788人，2020年上半年，“運(yùn)營(yíng)在線”接收內(nèi)外勤提問(wèn)73602條，有效回復(fù)61457條，精確匹配業(yè)務(wù)關(guān)鍵字53630條，有效回復(fù)率83%，業(yè)務(wù)關(guān)鍵字匹配率73%，成為了代理人展業(yè)不可或缺的好幫手！

　　太平人壽山東分公司始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極推進(jìn)科技運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新服務(wù)，深化對(duì)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化新技術(shù)在服務(wù)全流程的運(yùn)用，以科技創(chuàng)新賦能經(jīng)營(yíng)提升。此次獲得“智慧運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新工作室”的授牌，標(biāo)志著創(chuàng)新工作邁上新臺(tái)階！下階段，太平人壽山東分公司智慧運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新工作室將借助省財(cái)貿(mào)金融工會(huì)搭建的優(yōu)質(zhì)平臺(tái)，在總分公司統(tǒng)一指引下，大力弘揚(yáng)勞模精神和工匠精神，夯實(shí)基礎(chǔ)，創(chuàng)新賦能，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)！