近年來，濰坊市網(wǎng)上信訪工作堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，全力打造“溫度信訪、親情信訪、滿意信訪”，贏得了群眾的普遍好評(píng)。2020年1月至10月，共受理、辦理群眾網(wǎng)上信訪事項(xiàng)1.9萬余件，其中納入滿意度評(píng)價(jià)范圍6455件，群眾對(duì)信訪部門的滿意率為96.9%，對(duì)有權(quán)處理信訪事項(xiàng)的行政機(jī)關(guān)的滿意率為96.6%。

　　推行一次辦好機(jī)制——網(wǎng)上信訪工作不僅有“速度”更加有“溫度”

　　工作中注重優(yōu)化流程，全面提速受理辦理，探索推行“520”工作法，將一般信訪事項(xiàng)受理、辦理時(shí)限壓縮至5天、20天左右，信訪事項(xiàng)受理、辦理平均時(shí)限大大縮短，質(zhì)量和效率大幅提升。對(duì)群眾反映的民生問題和切身利益問題，納入“最多訪一次”范圍，同時(shí)簽訂好“雙向承諾書”，讓信訪人安心耐心等候處理意見，切實(shí)感受到政府主動(dòng)作為、積極作為的溫度。

　　2020年3月26日，安丘市金冢子鎮(zhèn)十里河村周某明網(wǎng)上投訴，反映村民近三年未喝上自來水、村道路“戶戶通”一直未落實(shí)等問題。事因村“兩委”班子軟弱渙散，原自來水管道老化破損滲漏，水費(fèi)虧空大，導(dǎo)致全村自來水停用。新的村“兩委”班子曾提出管道改造計(jì)劃，入戶征求意見時(shí)因每戶需負(fù)擔(dān)800元改造費(fèi)，遭到多數(shù)村民反對(duì)，故拖延下去一直未恢復(fù)供水。

　　金冢子鎮(zhèn)黨委對(duì)此民生訴求高度關(guān)注，召開黨委會(huì)專題研究，鎮(zhèn)信訪辦主任王德忠，全力協(xié)調(diào)推進(jìn)，5天內(nèi)爭(zhēng)取到了安丘市水利局扶持項(xiàng)目，20天內(nèi)完成了村自來水改造工程，村民喝上了自來水，4月底戶戶通改造工程全面啟動(dòng)。在近1個(gè)月的時(shí)間里，全面、妥善地解決了這一復(fù)雜民生訴求，群眾代表向鎮(zhèn)黨委政府專門贈(zèng)送了錦旗表達(dá)感恩之情。

　　王德忠表示，信訪工作是聯(lián)系群眾、貼近群眾、走進(jìn)群眾的一項(xiàng)工作，作為一名信訪干部，就得多發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，用自己的行動(dòng)，讓更多人切實(shí)感受到黨委政府的“溫度”。

　　“520”工作法，“第一時(shí)間回應(yīng)”、“最大限度提速”、“減少群眾等待焦慮”，已形成了受理、辦理網(wǎng)上信訪事項(xiàng)的一次辦好快速機(jī)制，受到群眾普遍歡迎。

　　推行精準(zhǔn)幫扶機(jī)制——網(wǎng)上信訪工作不僅有“熱情”更加有“親情”

　　工作中聚焦生活困難信訪群眾，實(shí)施物質(zhì)、精神雙向幫扶，做到應(yīng)幫盡幫。不僅在態(tài)度上要有工作熱情，在具體措施上還要精準(zhǔn)幫扶到家，努力打好“感情牌”、“親情牌”，將幫扶救助到位落到實(shí)處，打造好新時(shí)代信訪工作的“窗口”。

　　讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿。對(duì)一位足不出戶的殘疾人來說，通過網(wǎng)上信訪就可以暢所欲言，表達(dá)訴求，解決問題。2020年7月1日，收到一封網(wǎng)上信訪求助信：“殘疾，無勞動(dòng)能力，希望政府幫助解決吃水問題、家庭無障礙改造問題。”安丘市柘山鎮(zhèn)高某全通過手機(jī)網(wǎng)上信訪，希望解決飲水、出行難題。

　　“信訪人家住偏遠(yuǎn)山村，43歲，單身，獨(dú)居，肢體一級(jí)殘疾，生活困難，吃水、出行均不方便……”鎮(zhèn)信訪辦主任夏夕海，實(shí)地了解到這些困難后，立即協(xié)調(diào)村委為其安裝自來水，對(duì)信訪人新建房院進(jìn)行平整硬化和無障礙改造、安裝輔助器材，讓其“安居樂業(yè)”。幫助信訪人實(shí)現(xiàn)這些愿望后，夏夕海又延伸幫扶，向殘聯(lián)申請(qǐng)配備了新輪椅，會(huì)同民政部門量身制定具體幫扶措施，真正地將信訪群眾當(dāng)親人，對(duì)其生活中的困難幫扶救助到位。高某全感動(dòng)涕零，通過手機(jī)向網(wǎng)上信訪平臺(tái)連發(fā)2封感謝信，表達(dá)對(duì)黨委政府和信訪干部的感恩之情！

　　信訪干部的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，當(dāng)?shù)乩习傩湛丛谘劾?，也暖在心里，信訪干部的傾情付出，贏得了良好的社會(huì)贊譽(yù)和群眾口碑。

　　推行服務(wù)承諾機(jī)制——網(wǎng)上信訪事項(xiàng)不僅要“承諾辦好”還要“贏得滿意”

　　網(wǎng)上信訪工作大力倡導(dǎo)和實(shí)行“積極信訪”、“主動(dòng)信訪”。工作中對(duì)初次信訪事項(xiàng)、重要信訪事項(xiàng)要求有權(quán)處理機(jī)關(guān)“一把手”簽批意見，重要信訪事項(xiàng)必須成立工作專班，三個(gè)工作日內(nèi)與信訪人見面溝通。一方面，有權(quán)處理機(jī)關(guān)承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)依法按政策處理好實(shí)體性問題，邀請(qǐng)信訪人監(jiān)督并參與一定程度地案情調(diào)查、出席聽證，讓信訪人吃上一顆“定心丸”；另一方面，耐心誠(chéng)懇地聽取信訪人意見建議，全面了解信訪人情況，掌握信訪人思想脈搏，有的放矢地做好相關(guān)解釋、疏導(dǎo)、安撫工作。真正做到信訪事項(xiàng)“事事有回音，件件有落實(shí)”，以真情的服務(wù)、莊重的承諾，贏得群眾的理解、支持和滿意。

　　2019年，高新區(qū)濰坊柴油機(jī)械集團(tuán)居民小區(qū)業(yè)主網(wǎng)上集中投訴：所居住小區(qū)鄰近一公墓且是非法違建，公墓里經(jīng)常燒紙，影響居民生活。經(jīng)了解，公墓屬寒亭區(qū)寒亭街道朱譚村因修公路而遷，經(jīng)過村里多次召集家族長(zhǎng)，黨員、村民代表集體研究搬遷方案，決定將墓地搬遷至一廢棄林地。但未考慮此廢棄林地距濰柴集團(tuán)居住小區(qū)僅300米，該小區(qū)多人反映影響生活環(huán)境。

　　據(jù)此，寒亭區(qū)信訪局長(zhǎng)張濤同志在掌握了基本情況后，鄭重向投訴業(yè)主承諾：全力妥善解決，并及時(shí)通報(bào)進(jìn)展情況，爭(zhēng)取信訪群眾理解和支持。依當(dāng)?shù)匾荒陜?nèi)忌遷兩次墓地的風(fēng)俗，責(zé)任單位寒亭街道承諾10天內(nèi)妥善處理。一是在原有楊樹遮擋的基礎(chǔ)上新植高松將墓地圈擋，在墓穴之間植松遮擋。二是由區(qū)信訪局協(xié)調(diào)市高新區(qū)入戶做好業(yè)主的解釋疏導(dǎo)工作，并在小區(qū)張貼《致各位業(yè)主的一封信》，對(duì)遷墓事宜表示歉意。三是盡快重新選址重新規(guī)劃墓園，并于次年清明節(jié)前搬遷。小區(qū)業(yè)主對(duì)此表示理解，并簽訂了《信訪事項(xiàng)辦理雙向承諾書》。2020年清明節(jié)前該墓地順利搬遷，業(yè)主們消除了心理“陰影”，對(duì)信訪部門、責(zé)任單位均作出了“滿意”評(píng)價(jià)。

　　事后張濤表示，解決信訪難題，關(guān)鍵是“用心、用情、用力”，凡是向群眾作出承諾的事，就一定要辦好！當(dāng)“事心雙解”群眾滿意時(shí)，自己也獲得了工作的意義。