10月28日上午，奎文區(qū)濰柴新華路小區(qū)物業(yè)管理辦公室內(nèi)熱鬧非凡，濰坊港華客服中心的工作人員正在為這里的400余戶居民集中辦理天然氣開通業(yè)務(wù)。遞交開通材料、簽訂天然氣供用氣合同、燃氣安全提醒……五分鐘不到，居民王大爺?shù)奶烊粴忾_通手續(xù)就順利辦結(jié)，“今天，濰坊港華到小區(qū)里來送服務(wù)，開通手續(xù)辦起來非常方便！我們終于用上天然氣，再也不用液化氣做飯了。”高效便捷的燃氣服務(wù)讓王大爺贊不絕口。

　　上門開通 讓群眾少跑腿

　　“濰柴新華路小區(qū)是濰坊市舊城改造小區(qū)，小區(qū)內(nèi)老年人居多。因為是首次開通燃氣，居民對天然氣開通業(yè)務(wù)及安全知識比較陌生，也不習(xí)慣使用‘網(wǎng)上營業(yè)廳'手機客戶端，需要工作人員面對面解釋、手把手教習(xí)，所以今天我們來到這里，對小區(qū)的400余戶居民進行為期兩天的天然氣集中開通服務(wù)，讓客戶便捷省心地用上天然氣。”濰坊港華客戶服務(wù)部高級主任王慧杰對記者說。

　　據(jù)悉，為向鳶都市民提供方便、快捷的燃氣服務(wù)，濰坊港華客服人員今年在避開疫情高峰期、做好防控措施的前提下，已經(jīng)相繼為茅埠、金寶、西鮑莊社區(qū)以及軍埠口錦祥家苑等小區(qū)居民提供了上門集中燃氣開通服務(wù)，這些小區(qū)多數(shù)位置偏遠、交通不便，濰坊港華將燃氣業(yè)務(wù)辦理窗口前移至群眾“家門口”，讓客戶真真切切感受到了不再多跑路、一次就辦成的幸福。

　　接訴即辦 市民點贊

　　熱線接聽是燃氣企業(yè)“傾聽百姓心聲 解決群眾難題”的空中橋梁。一個話機，連著客戶、熱線員還有各業(yè)務(wù)部門的同事們。換表、換管、改裝、維修……客戶只需一個電話無需跑腿，熱線員會即刻派單或主動聯(lián)系業(yè)務(wù)部門完成客戶訴求，今年1-10月熱線中心共完成客戶訴求5萬余件。讓客戶感受到快捷、便利、安全的熱線服務(wù)體驗的背后，是熱線員們的辛苦付出，為避免客戶跑腿，在接到綜合性業(yè)務(wù)訴求時，熱線員都會主動跨部門積極幫助客戶協(xié)調(diào)，實現(xiàn)燃氣業(yè)務(wù)“一個電話即可辦理”。

　　 “作為一家有高度社會責(zé)任感的管道燃氣經(jīng)營企業(yè)，濰坊港華對待市民亟待解決的問題都會認真對待、及時回應(yīng)并妥善解決。今年，我們在原有人工電話回訪的基礎(chǔ)上，又增加了服務(wù)評價短信，極大提升了回訪的覆蓋面和及時度。1-10月共完成回訪5萬多戶，其中通過評價短信回訪近3.5萬條，對不滿意的評價我們都會追根溯源、探究問題所在，并及時將熱線分析反饋至相關(guān)部門處理，限期回復(fù)客戶，確保市民提出的用氣問題件件有回音，事事有結(jié)果。”濰坊港華客戶服務(wù)部熱線中心高級主管王洪霞說。

　　探尋新路徑，提升服務(wù)品質(zhì)

　　 據(jù)悉，為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，讓燃氣服務(wù)更加親民惠民，濰坊港華在保供氣、優(yōu)服務(wù)、補短板上下功夫，努力創(chuàng)新求變、主動探尋優(yōu)質(zhì)服務(wù)新路徑，提供渠道多樣、簡便易用的燃氣服務(wù)，著力提升燃氣服務(wù)水平。

　　 “今年以來，濰坊港華不斷拓展服務(wù)渠道，增設(shè)經(jīng)濟區(qū)客服中心、進駐各級政務(wù)服務(wù)中心，方便市民就近辦理燃氣業(yè)務(wù)；簡化服務(wù)程序，實現(xiàn)燃氣業(yè)務(wù)全城統(tǒng)辦；優(yōu)化辦事流程，允許燃氣業(yè)務(wù)容缺辦理 ；推進線上線下融合，推出‘網(wǎng)上營業(yè)廳'，實現(xiàn)燃氣業(yè)務(wù)‘網(wǎng)上辦'、‘掌上辦'；服務(wù)承諾主動公開，在公司官網(wǎng)、公眾號和各客服中心窗口公示業(yè)務(wù)流程及服務(wù)承諾，充分展示推進營商環(huán)境改革的舉措，接受辦事企業(yè)和群眾的監(jiān)督。濰坊港華正在綜合施策努力提升客戶線上線下辦事體驗，傾力打造‘一窗能辦、掌上通辦、一次辦成、就近申辦、全市可辦'的港華服務(wù)品牌，構(gòu)建政府、公眾、企業(yè)共同參與的用氣服務(wù)新格局。”濰坊港華客戶服務(wù)部經(jīng)理程曉彥對記者說。

　　 “以客為尊 養(yǎng)氣利民”不僅是濰坊港華在工作中形成的全員共識和行為準則，更是對卓越品質(zhì)服務(wù)的追求。接下來，濰坊港華將繼續(xù)優(yōu)化燃氣業(yè)務(wù)“全城通辦”網(wǎng)點布局，運用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷拓展服務(wù)渠道，全面優(yōu)化營商環(huán)境，為六十萬鳶都客戶提供更貼心、便捷、優(yōu)質(zhì)的燃氣服務(wù)。