??????近年來(lái)，中國(guó)人壽濰坊分公司始終積極踐行“建設(shè)服務(wù)卓越型企業(yè)”理念, 加速推進(jìn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型，以積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任作為自己的核心價(jià)值觀，特別是在構(gòu)筑民生保障、提升綜合服務(wù)能力等方面積極作為，“一個(gè)客戶、一個(gè)國(guó)壽”理念深入人心。2020年初，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，給中國(guó)人壽濰坊分公司服務(wù)卓越型企業(yè)建設(shè)來(lái)了次“大考”，在全力抗擊疫情和恢復(fù)生產(chǎn)的非常時(shí)期，中國(guó)人壽的“硬核”服務(wù)如影隨形，實(shí)時(shí)關(guān)注疫情變化，通過(guò)為客戶開(kāi)通理賠綠色通道，升級(jí)多項(xiàng)服務(wù)舉措等，積極踐行央企責(zé)任。

??????升級(jí)服務(wù)舉措，線上線下全流程服務(wù)經(jīng)受住考驗(yàn)

??????中國(guó)人壽濰坊分公司認(rèn)真組織學(xué)習(xí)銀保監(jiān)會(huì)、省市銀保監(jiān)管機(jī)構(gòu)有關(guān)通知精神，以客戶為中心，為客戶提供了多項(xiàng)及時(shí)、暖心、便捷的線上與線下服務(wù)。

??????疫情發(fā)生后中國(guó)人壽濰坊立即向社會(huì)發(fā)布應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒肺炎8項(xiàng)服務(wù)舉措，推出中國(guó)人壽“壽險(xiǎn)APP”春節(jié)服務(wù)指南和7*24小時(shí)保險(xiǎn)服務(wù)指南，為客戶提供銷售人員報(bào)案、柜面報(bào)案、微信報(bào)案、95519電話報(bào)案等多渠道報(bào)案服務(wù)，簡(jiǎn)化理賠程序，針對(duì)新冠肺炎理賠實(shí)施五個(gè)“取消”，即取消免賠額限制、取消產(chǎn)品等待期限制、取消定點(diǎn)醫(yī)院限制、取消藥品限制、取消診療項(xiàng)目限制。在全市范圍內(nèi)主動(dòng)搜集出險(xiǎn)客戶，開(kāi)啟線上“空中理賠”綠色服務(wù)通道，全市60多名理賠人員遠(yuǎn)程辦公，確?？蛻魣?bào)案后1小時(shí)介入，資料齊全后1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，對(duì)出險(xiǎn)客戶提供“一站式”理賠服務(wù)，足不出戶享受中國(guó)人壽服務(wù)。同時(shí)為方便客戶理賠，我公司開(kāi)通理賠免資料線上服務(wù)，客戶可以通過(guò)壽險(xiǎn)app、微信等方式線上進(jìn)行理賠申請(qǐng)，自2月1日開(kāi)始，我公司為5724位客戶提供了線上理賠免資料服務(wù)，賠付金額達(dá)到852萬(wàn)元，為疫情期間的理賠便捷性提供了有力支持。

??????2月3日，中國(guó)人壽濰坊臨朐縣支公司接到一客戶家屬報(bào)案，客戶1月份到重慶出差時(shí)不幸感染肺炎，現(xiàn)已昏迷多日，病情危急，一直在重慶某醫(yī)院ICU病房住院，現(xiàn)急需錢(qián)繳納治療費(fèi)用。經(jīng)查詢，該客戶于2014年為自己投保國(guó)壽康寧終身重大疾病保險(xiǎn)（2012版），但由于客戶目前正在隔離治療，無(wú)法提供病歷資料。疫情期間，中國(guó)人壽特事特辦、簡(jiǎn)化手續(xù)、極速理賠，開(kāi)啟綠色服務(wù)通道，理賠工作人員通過(guò)電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶的妻子使用微信理賠，線上提交醫(yī)療診斷證明及相關(guān)資料，并在家中為客戶加急處理，從受理到結(jié)案僅用時(shí)37分鐘，讓遠(yuǎn)在千里之外的客戶當(dāng)天就收到了20萬(wàn)元的重大疾病保險(xiǎn)金。

??????在關(guān)注客戶理賠需求的同時(shí)，也關(guān)注客戶對(duì)保險(xiǎn)保障的需求。對(duì)于有投保意向的客戶，通過(guò)中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP或者微信聯(lián)系銷售人員，溝通后提供相應(yīng)的信息，由銷售人員通過(guò)線上投保的方式幫助客戶進(jìn)行投保，在手機(jī)上將客戶相關(guān)信息錄入系統(tǒng)后，給客戶發(fā)送投保鏈接，客戶在家自己就能完成操作并進(jìn)行電子簽名等，并且保單生效后第一時(shí)間向客戶發(fā)送電子保單。同時(shí)國(guó)壽e核、7*24小時(shí)智能核保機(jī)器人等服務(wù)工具在服務(wù)銷售伙伴、支撐業(yè)務(wù)拓展的同時(shí)，也提升了客戶體驗(yàn)、滿足了客戶需求，助力銷售與服務(wù)相互融合。

??????抗擊新冠肺炎疫情的戰(zhàn)場(chǎng)上，雖不能像醫(yī)護(hù)人員一樣逆行而上征戰(zhàn)一線，但國(guó)壽人在各自的崗位上竭盡全力提供后方支持。

??????彰顯專業(yè)提供特定保障，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任

??????新型冠狀病毒疫情發(fā)生后，中國(guó)人壽立足客戶實(shí)際需求，對(duì)《國(guó)壽附加國(guó)壽福提前給付重大疾病保險(xiǎn)（慶典版）》等多款保險(xiǎn)產(chǎn)品擴(kuò)展肺炎保險(xiǎn)責(zé)任。

??????中國(guó)人壽濰坊分公司積極主動(dòng)聯(lián)系市衛(wèi)健部門(mén)，溝通協(xié)商為醫(yī)護(hù)和防疫人員捐贈(zèng)保險(xiǎn)事宜，決定向在濰坊市抗擊新型冠狀病毒疫情的本地醫(yī)護(hù)人員和疾控人員免費(fèi)提供“守護(hù)天使醫(yī)護(hù)人員特定保險(xiǎn)”，對(duì)因感染新型冠狀病毒導(dǎo)致的身故或因意外傷害導(dǎo)致身故/殘疾提供總額度高達(dá)16億元的保險(xiǎn)保障，幫助他們解決后顧之憂，全力支持我市抗擊新型冠狀病毒疫情。

??????中國(guó)人壽將大病保險(xiǎn)作為戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)進(jìn)行部署和推進(jìn)，也積極參與社會(huì)保障體系建設(shè)。為提高客戶索賠的便捷性，我公司加強(qiáng)與大型醫(yī)院的合作，開(kāi)通了理賠綠色駐點(diǎn)理賠服務(wù)，通過(guò)醫(yī)院開(kāi)通服務(wù)窗口的方式，將服務(wù)拓展至醫(yī)院中。目前已經(jīng)開(kāi)通壽光市人民醫(yī)院、安丘市人民醫(yī)院、高密市人民醫(yī)院等醫(yī)院的駐點(diǎn)服務(wù)，為客戶提供出院即可理賠的溫暖便捷服務(wù)。

??????當(dāng)前疫情防控形勢(shì)已初步呈現(xiàn)持續(xù)向好、生產(chǎn)生活秩序加快恢復(fù)的態(tài)勢(shì)，中國(guó)人壽濰坊分公司將繼續(xù)踐行金融央企政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，積極維護(hù)社會(huì)大局的安全穩(wěn)定，把人民群眾生命安全和身體健康放在第一位當(dāng)前，精準(zhǔn)有序扎實(shí)推進(jìn)疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全面步入正常軌道貢獻(xiàn)國(guó)壽力量，與各方密切協(xié)同，加大力度，共同打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。