濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理中心

　　作為黨委政府與人民群眾之間的橋梁紐帶，政務(wù)服務(wù)便民熱線邁入“法治軌道”是優(yōu)化熱線服務(wù)運(yùn)行能力、提高熱線服務(wù)工作效率的應(yīng)有之義。近年來(lái)，我市12345熱線致力將“法治種子”根植每一寸“服務(wù)熱土”，全面貫徹落實(shí)《濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》，以打造“濰民辦·12345更好熱線”服務(wù)品牌為方向，筑牢法治之基、匯聚法治之力、厚積法治之勢(shì)，用“法治”書(shū)寫(xiě)熱線高質(zhì)量發(fā)展的生動(dòng)篇章。

　　筑牢法治之基，我市在全國(guó)較早出臺(tái)熱線地方性法規(guī)

　　“民有所呼，我有所應(yīng)”，設(shè)立于20年前的“濰坊12345熱線”，堅(jiān)守“一個(gè)電話號(hào)碼、一顆為民初心”宗旨信念，興起了一場(chǎng)以群眾訴求驅(qū)動(dòng)社會(huì)治理的深刻實(shí)踐。當(dāng)前，全市正統(tǒng)籌推進(jìn)法治建設(shè)工作各項(xiàng)事務(wù)，在法治軌道上奮力打造實(shí)力強(qiáng)品質(zhì)優(yōu)生活美的更好濰坊。作為服務(wù)民生的“第一窗口”，我市12345熱線也將法治建設(shè)貫徹工作始終，與企業(yè)群眾共情、與城市發(fā)展共生。

　　良法，是善治的前提。市委、市政府高度重視12345熱線工作，2021年初，濰坊啟動(dòng)12345熱線立法工作，同年12月15日，《濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》正式實(shí)施，我市成為全省乃至全國(guó)較早出臺(tái)熱線地方性法規(guī)的地級(jí)市，搭建起熱線運(yùn)行的“四梁八柱”，探索出熱線法治化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的“濰坊經(jīng)驗(yàn)”。

　　天下之事，不難于立法，而難于法之必行?！稐l例》堅(jiān)持高位推動(dòng)，將“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主導(dǎo)、部門(mén)協(xié)同、社會(huì)參與”作為重要原則，明確全市各級(jí)各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人主抓12345熱線工作。市級(jí)層面，成立由市委書(shū)記、市長(zhǎng)任雙組長(zhǎng)的熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，定期研究解決全市面上重要問(wèn)題，及時(shí)決策重大事項(xiàng)。市直部門(mén)與縣市區(qū)層面，結(jié)合實(shí)際完善工作推進(jìn)機(jī)制，形成各具特色的經(jīng)驗(yàn)做法。

　　通過(guò)“一把手抓、抓一把手”的頂格推進(jìn)工作機(jī)制，全市各級(jí)各部門(mén)熱線工作機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹落實(shí)《條例》規(guī)定，將“紙面上的法律”變?yōu)?ldquo;行動(dòng)中的法律”。奎文區(qū)、坊子區(qū)建立“一把手現(xiàn)場(chǎng)調(diào)處”機(jī)制；高新區(qū)將熱線工作納入該區(qū)黨工委會(huì)議固定議題；昌樂(lè)縣將12345熱線突出問(wèn)題列為主題教育專(zhuān)項(xiàng)整治任務(wù)……這背后，即是運(yùn)用法治思維和法治方式開(kāi)展工作、破解難題、化解矛盾的生動(dòng)實(shí)踐。

　　匯聚法治之力，同各級(jí)各部門(mén)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制實(shí)現(xiàn)“一號(hào)通辦”

　　濰坊市12345熱線堅(jiān)持把法治作為熱線高質(zhì)量發(fā)展的有力保障，不遺余力建設(shè)“法治熱線”，聚焦群眾反映強(qiáng)烈的合同糾紛、商業(yè)糾紛、平等民事主體之間的糾紛訴求，在熱線受理中心設(shè)置“法律專(zhuān)席”，由常駐律師提供專(zhuān)業(yè)解答，引導(dǎo)群眾辦事依法、遇事找法、解決問(wèn)題用法、化解矛盾靠法，做到群眾每一件訴求都能被妥善依法處理。

　　濰坊市12345熱線整合全市熱線資源，實(shí)現(xiàn)訴求事項(xiàng)“一號(hào)通辦”，與城管、公安、住建、應(yīng)急等部門(mén)和屬地政府建立快速響應(yīng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)群眾反映的水電氣暖突發(fā)故障等亟需解決的事項(xiàng)，通過(guò)“三方連線”推送，要求兩小時(shí)內(nèi)掌握情況，一個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，實(shí)現(xiàn)緊急訴求事項(xiàng)“快速辦理”。實(shí)時(shí)更新完善智能知識(shí)庫(kù)，將全市各級(jí)各部門(mén)數(shù)以萬(wàn)計(jì)政策信息匯聚其中，成為回應(yīng)期待的“最強(qiáng)大腦”。

　　濰坊市12345熱線充分發(fā)揮行業(yè)主管部門(mén)、司法行政部門(mén)和法律顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)力量，指導(dǎo)和監(jiān)督承辦單位依法行政，制定完善《市政務(wù)服務(wù)熱線承辦責(zé)任主體聯(lián)合認(rèn)定工作細(xì)則》，對(duì)職責(zé)爭(zhēng)議事項(xiàng)，不定期聯(lián)合市紀(jì)委、市級(jí)行業(yè)主管部門(mén)、法律顧問(wèn)或公職律師參與小組認(rèn)定，對(duì)經(jīng)認(rèn)定后仍不辦理的單位，提報(bào)市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽批確定責(zé)任主體，確保訴求“事事有人辦”。

　　堅(jiān)持“事要解決、群眾滿意”的評(píng)價(jià)導(dǎo)向，濰坊市12345熱線將“一次辦結(jié)”和“市直部門(mén)督辦履職情況”納入考核評(píng)價(jià)機(jī)制，增強(qiáng)部門(mén)“管行業(yè)就要管投訴”意識(shí)，探索實(shí)施聯(lián)合督辦新模式。高新區(qū)將集中投訴、高頻多發(fā)的難點(diǎn)問(wèn)題納入?yún)^(qū)級(jí)督查臺(tái)賬，有的放矢，先后出臺(tái)了住建領(lǐng)域四個(gè)規(guī)范性文件，全力破解了一系列民生痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。一個(gè)個(gè)擲地有聲的服務(wù)舉措，展現(xiàn)在一件件民生實(shí)事的“細(xì)微切口”，推動(dòng)濰坊市12345熱線書(shū)寫(xiě)出更為厚實(shí)的服務(wù)答卷。

　　厚積法治之勢(shì)，讓熱線版“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在我市落地生根

　　近年來(lái)，根據(jù)國(guó)家和省關(guān)于熱線整合歸并的工作要求，濰坊市12345熱線率先在全省實(shí)現(xiàn)了70個(gè)熱線的整合歸并工作，牽頭推動(dòng)高頻難點(diǎn)共性問(wèn)題聯(lián)動(dòng)辦理“每月一議”工作機(jī)制，變“被動(dòng)辦理”為“主動(dòng)治理”，激活了熱線服務(wù)內(nèi)生動(dòng)力。同時(shí)形成年度高頻難點(diǎn)共性問(wèn)題“清單”，組織市級(jí)行業(yè)主管部門(mén)研究制定行之有效的方案舉措，部分事項(xiàng)提交市政府常務(wù)會(huì)議研究處理，從體制機(jī)制層面推動(dòng)問(wèn)題解決。

　　“12345，有事找政府”，這是濰坊市12345熱線對(duì)群眾期待的莊嚴(yán)承諾。簡(jiǎn)而言之，熱線，就是群眾解決問(wèn)題的底氣。

　　立于言，踐于行。濰坊市12345熱線深化涉法涉訴等事項(xiàng)聯(lián)動(dòng)辦理機(jī)制，建立《濰坊市12345熱線涉法涉訴涉信訪事項(xiàng)辦理機(jī)制》，定期梳理不在受理范圍的訴求，分類(lèi)推送法院、仲裁、公安、司法、信訪等部門(mén)單位依法依規(guī)及時(shí)解決。行政執(zhí)法監(jiān)督與濰坊市12345熱線合作機(jī)制成功創(chuàng)建國(guó)家試點(diǎn)，并寫(xiě)入2024年濰坊市政府工作報(bào)告，努力打造行政執(zhí)法監(jiān)督與濰坊市12345熱線合作的“濰坊模式”。制定《濰坊市12345熱線與濰坊仲裁委員會(huì)辦公室聯(lián)動(dòng)辦法》，常態(tài)化推動(dòng)濰坊市12345熱線受理的部分涉法事項(xiàng)，通過(guò)仲裁、商事調(diào)解途徑依法高效解決，讓熱線版“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在我市“落地生根”。

　　以法治促服務(wù)、以法治保發(fā)展、以法治凝共識(shí)。濰坊市12345熱線不斷加強(qiáng)全市熱線隊(duì)伍的法治思維和法治能力建設(shè)，以《條例》為根本遵循，圍繞“兩提一降”工作目標(biāo)，把法治作為熱線事業(yè)行穩(wěn)致遠(yuǎn)的有力保障，提升熱線隊(duì)伍法治思維與服務(wù)意識(shí)，讓群眾在每一件訴求辦理中都感受到公平正義，持續(xù)擦亮濰坊市12345熱線這塊民生領(lǐng)域的“金字招牌”，為法治濰坊建設(shè)貢獻(xiàn)法治熱線力量。