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一條“線”溫暖了一座“城”

來源:濰坊日報(bào)   發(fā)布時(shí)間:2024-01-06 21:39:37

聽民聲 察民意 解民憂

——我市用心用情用力打造“濰民辦·12345更好熱線”服務(wù)品牌

  濰坊日報(bào)社濰坊融媒訊 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,一端連著黨委政府,一端連著人民群眾,與企業(yè)群眾共情,與城市發(fā)展共生。

  近年來,濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線牢記“為黨委政府分憂、為企業(yè)群眾解難”的工作宗旨,堅(jiān)持以“事要解決、群眾滿意”為目標(biāo),聽民聲、察民意、解民憂,創(chuàng)新完善工作機(jī)制,持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程,狠抓辦理質(zhì)效提升,讓熱線服務(wù)在不斷優(yōu)化中拾級而上,收獲更多的信賴與認(rèn)可,讓企業(yè)和群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù),用一條“線”溫暖了一座“城”。

  用好用活12345熱線,扛牢“以人民為中心”的使命擔(dān)當(dāng)

  “民有所呼,我有所應(yīng)”。設(shè)立于20年前的濰坊12345熱線,堅(jiān)持黨建引領(lǐng),堅(jiān)守“一個(gè)電話號碼、一顆為民初心”的宗旨信念,實(shí)現(xiàn)全市熱線資源全面整合,全面實(shí)現(xiàn)訴求事項(xiàng)“一號受理”“一號通辦”,群眾訴求渠道暢通無阻,興起了一場以群眾訴求驅(qū)動社會治理的深刻變革。

  “‘12345,有事找政府’這句話已經(jīng)深深烙進(jìn)了我們老百姓的心里。”奎文區(qū)廣文街道文化路社區(qū)的老黨員韓軍英說。

  韓軍英至今記得6年前的一天,家里水管因老化突然破裂,水噴得到處都是,孩子遠(yuǎn)在外地,她找不到維修水管的電話,情急之下?lián)艽蛄?2345熱線。一會兒,社區(qū)工作人員來到她家,立即協(xié)調(diào)維修人員,很快修好了水管,避免了更多的損失。

  還有一次,韓軍英要去幫孩子辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù),她因不了解政策,再一次撥打了熱線,熱線受理員既為她解答釋疑,又耐心等她一條條記錄下來,省去了因材料準(zhǔn)備不全跑來跑去的麻煩。

  這兩件事,讓韓軍英成了12345熱線的熱心宣傳員??吹骄w、路面破損,發(fā)現(xiàn)營銷人員到小區(qū)賣無證保健品,聽說鄰居家因屋頂漏水犯難,她都幫著打熱線電話,在大家的期盼中,這些問題很快解決了。

  群眾有事“一號響應(yīng)”,全渠道、全時(shí)段、全方位響應(yīng)社情民意,是熱線好用、管用的最大底氣,“黨委領(lǐng)導(dǎo)、人大監(jiān)督、政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、社會參與”的12345熱線工作大格局是硬核支撐和關(guān)鍵力量。

  水電氣暖、交通出行、社保咨詢……面對千頭萬緒的群眾訴求,濰坊12345熱線堅(jiān)持“快”字當(dāng)先,精細(xì)化分類,精準(zhǔn)化答疑,并嚴(yán)格辦理時(shí)限。

  熱線越來越“熱”的背后,正是濰坊12345熱線把群眾呼聲作為“第一呼聲”,把群眾滿意作為“第一標(biāo)準(zhǔn)”,堅(jiān)持市民的訴求就是哨聲,聞風(fēng)而動、接訴即辦,真正做到了民有所呼、我有所應(yīng),讓12345熱線成為市民遇到操心事、煩心事時(shí)尋求幫助的可靠選擇。

  在收到的5萬余件次群眾致謝電話、數(shù)百面錦旗和表揚(yáng)信上,都映射著濰坊12345熱線工作人員矢志為民的初心,無愧于省“模范公務(wù)員集體”“人民滿意的公務(wù)員示范單位”等榮譽(yù)。

濰坊市12345熱線受理中心

  接得快、分得準(zhǔn)、辦得實(shí),以“事要解決”為核心推動“一辦到底”的“濰坊方案”

  20年來,濰坊12345熱線累計(jì)受理各類訴求1900余萬件,熱線接通率、服務(wù)滿意率和合理訴求解決率穩(wěn)步提升。

  簡單的數(shù)字背后,是以“事要解決”為核心推動群眾合理訴求“一辦到底”的“濰坊方案”。

  熱線自成立以來,一以貫之地在思路上開拓創(chuàng)新,一如既往地在方法上推陳出新,堅(jiān)持黨建統(tǒng)領(lǐng),集聚為民服務(wù)資源力量;堅(jiān)持即接即辦,穩(wěn)步提高受理端服務(wù)水平;堅(jiān)持事要解決,著力提升訴求事項(xiàng)辦理質(zhì)效;堅(jiān)持未訴先辦,切實(shí)增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析參謀作用;堅(jiān)持一辦到底,推動涉法涉訴涉信訪事項(xiàng)依法及時(shí)解決。

  市委、市政府將熱線工作作為黨員干部改進(jìn)作風(fēng)、增進(jìn)民生福祉、優(yōu)化營商環(huán)境、深化黨史學(xué)習(xí)教育、開展主題教育等工作的重要抓手,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),明確目標(biāo)任務(wù),持續(xù)推動熱線工作創(chuàng)新發(fā)展。

  在全省率先高標(biāo)準(zhǔn)完成非緊急類熱線資源整合,陸續(xù)開通了12345微信、微博、手機(jī)App受理方式,實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號碼”管服務(wù)和受理環(huán)節(jié)信息化手段全覆蓋。

  2021年12月3日,《濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》經(jīng)省十三屆人大常委會第三十二次會議批準(zhǔn)施行,我市成為全國率先出臺熱線地方性法規(guī)的地級市,實(shí)現(xiàn)“一個(gè)條例”管運(yùn)行。

  持續(xù)打造黨政領(lǐng)導(dǎo)干部接聽12345熱線的《12345在線》品牌欄目,實(shí)現(xiàn)“正能量有大流量”。市級領(lǐng)導(dǎo)到受理中心調(diào)研并帶頭接聽熱線,各縣市區(qū)(市屬開發(fā)區(qū))黨政主要負(fù)責(zé)人和市直部門主要負(fù)責(zé)人分別在每周三、周六接聽熱線。這一長效機(jī)制,推動了一大批復(fù)雜疑難問題和歷史遺留問題的解決。

  開展漏電回?fù)?,讓每一個(gè)撥打電話市民的訴求得到回應(yīng)。對撥打?yàn)H坊12345熱線沒有接通或主動掛斷的群眾,受理座席及時(shí)主動回?fù)?、詢問訴求,確保不漏掉一個(gè)來電。

  訴求事項(xiàng)辦得越快,老百姓心里就越踏實(shí)。為此,濰坊12345熱線持續(xù)規(guī)范完善水、電、氣、暖突發(fā)故障,以及其他影響企業(yè)、群眾生產(chǎn)生活的緊急訴求受理處辦流程,實(shí)行“即接、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪、即結(jié)”。

  為能在第一時(shí)間解答群眾訴求,濰坊12345熱線實(shí)時(shí)更新“知識庫”信息,數(shù)以萬計(jì)的后臺信息匯聚成“座席大腦”,熱線受理員實(shí)現(xiàn)對咨詢類訴求即時(shí)在線解答;不能即時(shí)解答的,第一時(shí)間解釋好并轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門調(diào)查辦理。

  群眾的所想、所盼、所求匯聚在一條熱線里,濰坊12345熱線在用好熱線數(shù)據(jù)上下功夫,建立民生實(shí)事定期調(diào)度推進(jìn)機(jī)制,超前預(yù)測易發(fā)投訴,主動發(fā)現(xiàn)面上問題,解決“一件事”、辦好“一類事”,做好領(lǐng)導(dǎo)決策的參謀助手。同時(shí),依據(jù)熱線數(shù)據(jù)做好分析研判,通過熱線專報(bào)、周報(bào)、月分析等方式,為市領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策和各級各部門調(diào)度工作提供數(shù)據(jù)支撐。

  2021年3月,我市正式開通企業(yè)服務(wù)專線——濰坊12345熱線2號鍵,架起“政策咨詢、投訴建議、問題反映、辦事服務(wù)”的一體化綜合性企業(yè)服務(wù)專線。2023年,又進(jìn)一步充實(shí)了涉企政策專員隊(duì)伍,建立健全快速響應(yīng)、重點(diǎn)督辦、激勵(lì)約束等機(jī)制,助力熱線辦理提速提質(zhì)。

  山東圣和薄膜新材料有限公司是濰坊綜合保稅區(qū)的一家企業(yè),客戶分布在歐洲、美洲等地區(qū),公司每周都需要隔天攜帶相關(guān)材料跨區(qū)辦理收付匯業(yè)務(wù),來回費(fèi)時(shí)費(fèi)力,于是撥通了濰坊12345熱線。

  在了解到企業(yè)需求后,綜合保稅區(qū)熱線辦聯(lián)合區(qū)財(cái)政金融局到公司實(shí)地走訪,協(xié)調(diào)外匯管理和銀行部門優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、簡化審核手續(xù),構(gòu)建起銀行分級、企業(yè)分類的精準(zhǔn)化信用管理機(jī)制,為公司提供更加便利的結(jié)算,實(shí)現(xiàn)了貿(mào)易外匯收支“秒申請、分鐘辦”。

  “有了濰坊12345熱線這樣優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),我們企業(yè)就能心無旁騖地開拓更大的市場,爭取更快的發(fā)展,助力外向型產(chǎn)業(yè)不斷做大做強(qiáng)。”公司財(cái)務(wù)部副經(jīng)理譚文麗說。

  老百姓的切身感受是對熱線最好的口碑。承載民心、貼近民意的12345成為印在群眾心上一串有溫度的號碼。

  加強(qiáng)部門聯(lián)動,擘畫“辦好一件事,溫暖一個(gè)人;辦好千萬事,溫暖一座城”的為民圖景

  接訴即辦,關(guān)鍵在辦。

  濰坊12345熱線從“接訴即辦”到“未訴先辦”、從“辦”熱線到“用”熱線,把企業(yè)、群眾的“需求清單”和“問題清單”整理成“任務(wù)清單”和“責(zé)任清單”,一件一件推動落實(shí),一個(gè)一個(gè)精準(zhǔn)解決,用一樁柱、一件件具體事暖人心、聚民心,在濰坊大地厚植起一幅以人民至上為底色的“為民圖景”。

  民之所望,改革所向。

  濰坊12345熱線全面落實(shí)市委、市政府“用好用活12345熱線”決策部署,錨定國內(nèi)一流目標(biāo)找差距、補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)、固優(yōu)勢,創(chuàng)新工作機(jī)制,加強(qiáng)部門聯(lián)動,優(yōu)化服務(wù)流程,推動訴求事項(xiàng)從“有一辦一、舉一反三”到“源頭治理、未訴先辦”深化,實(shí)現(xiàn)提速、提質(zhì)、降量“兩提一降”工作目標(biāo),全力打造“濰民辦·12345更好熱線”服務(wù)品牌,確保12345熱線管用、企業(yè)群眾滿意。

  說一千道一萬,不如領(lǐng)導(dǎo)帶頭干。“承辦單位主要負(fù)責(zé)人對熱線事項(xiàng)辦理工作全面負(fù)責(zé)”,寫入了《濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》,讓濰坊12345熱線“事要解決”的決心和分量不斷“加碼”。

  為讓濰坊12345熱線既有“怎么看”的態(tài)度,又有“怎么辦”的行動,建立健全高位推動工作機(jī)制,制定領(lǐng)導(dǎo)干部接聽濰坊12345熱線工作計(jì)劃,建立完善市政府領(lǐng)導(dǎo)簽批、調(diào)度熱線工作制度;建立健全爭議事項(xiàng)聯(lián)合認(rèn)定機(jī)制,確保企業(yè)、群眾訴求有人管、辦得好;建立健全企業(yè)訴求和緊急事項(xiàng)快速響應(yīng)機(jī)制,進(jìn)一步升級完善濰坊12345熱線智能知識庫,嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)訴求“215”閉環(huán)解決機(jī)制,實(shí)現(xiàn)企業(yè)、群眾急難愁盼事項(xiàng)“即接、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪、即結(jié)”;建立健全涉法涉訴等事項(xiàng)聯(lián)動和熱線法律顧問團(tuán)隊(duì)協(xié)作辦理機(jī)制,形成強(qiáng)大合力,不斷提高熱線辦理單位和工作人員依法行政能力。

  濰坊12345熱線不斷推動“接訴即辦”深化拓展,推動重心下移、條塊聯(lián)動,一大批群眾急難愁盼事項(xiàng)得到提前介入、超前解決,以“有解思維”撬動了基層治理。

  在濰城區(qū)城關(guān)街道,用好社區(qū)的“頤心小站”、每月10日的“小板凳議事日”,用巧語仁心化解了各類糾紛。在臨朐縣山旺鎮(zhèn),探索出一條“春風(fēng)化雨鄉(xiāng)村善治機(jī)制”之路,實(shí)現(xiàn)試點(diǎn)村零熱線、零信訪……

  “熱線雖小,民生為大”,為把12345熱線這項(xiàng)德政工程、民心工程、民生工程抓得更實(shí)、更有效,持續(xù)推動訴求事項(xiàng)向“未訴先辦”深化轉(zhuǎn)變,持續(xù)完善工作評價(jià)體系,濰坊12345熱線主動作為、超前服務(wù),綜合施策、協(xié)同聯(lián)動,形成解決問題合力。

  寒亭區(qū)開元街道依據(jù)濰坊12345熱線數(shù)據(jù),聯(lián)合區(qū)公安、衛(wèi)健等部門和水、氣、電等企業(yè),定期到居民區(qū)開展“熱線進(jìn)小區(qū)”活動,現(xiàn)場解決急難愁盼問題,去年,事關(guān)居民生活的熱線投訴量同比減少17.3%。壽光市創(chuàng)新實(shí)施“吃住行學(xué)”提升行動,7000多名中午在校的學(xué)生由“趴睡”變“躺睡”,午睡質(zhì)量全面提升……

  辦好一件事,溫暖一個(gè)人;辦好千萬事,溫暖一座城。一個(gè)個(gè)提質(zhì)熱線的創(chuàng)新改革,落在了一個(gè)個(gè)的細(xì)微切口,深入探索企業(yè)和群眾訴求更有效的解法,讓濰坊12345熱線書寫了厚實(shí)溫暖的服務(wù)答卷。

  紓困解難助發(fā)展,拾級而上拓新篇。站在新的起點(diǎn)上,帶著感情、帶著責(zé)任、帶著使命,濰坊12345熱線將以更大的力度、更實(shí)的措施、更優(yōu)的服務(wù),全面提升新形勢新任務(wù)下12345熱線工作質(zhì)效,用心用情用力打造“濰民辦·12345更好熱線”服務(wù)品牌,為加快建設(shè)實(shí)力強(qiáng)品質(zhì)優(yōu)生活美的更好濰坊貢獻(xiàn)更多“熱線力量”。

濰坊日報(bào)社全媒體記者: 尹莉莉/文 

圖片均為資料圖

通訊員 : 趙金光 劉學(xué)林

責(zé)任編輯:龐珂

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