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壽光市煙草專賣局探索建立最佳客戶 提高客戶滿意度

來源:濰坊新聞網(wǎng)   發(fā)布時(shí)間:2023-05-22 10:22:14

  “最近,根據(jù)附近幾家零售戶的舉報(bào),我們杭州嘉園片區(qū)這幾天有假冒專賣人員發(fā)生,有人趁著現(xiàn)在煙草專賣零售許可證延續(xù)換證的時(shí)機(jī),冒充專賣人員到店鋪騙錢,這事你們得管管。”5月18日,在壽光市煙草專賣局(營銷部)第二基層服務(wù)站內(nèi)‘社會(huì)監(jiān)督員’劉小金告訴工作人員說。

  今年來,為不斷提升零售客戶滿意度、忠誠度和依存度,壽光市煙草專賣局(營銷部)探索建立了最佳零售客戶滿意度管理模式,在全市率先評(píng)選50名零售戶為首批‘社會(huì)監(jiān)督員’,他們作為零售戶與煙草部門的紐帶,及時(shí)反應(yīng)客戶及消費(fèi)者訴求,監(jiān)督煙草部門工作。劉小金就是首批‘社會(huì)監(jiān)督員’中的一名。

  “零售戶之間平等的社會(huì)關(guān)系為零售戶訴求提報(bào)提供了一個(gè)更好的平臺(tái),解決了零售戶在訴求不滿時(shí)不敢表達(dá)和不知如何表達(dá)的問題,作為我們建立最佳客戶滿意度管理模式中的重要一環(huán),對(duì)提高客戶滿意度發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。”壽光市煙草專賣局(營銷部)黨總支委員、副經(jīng)理裴廣福說。

  據(jù)悉,為確保該管理模式的有效實(shí)施,壽光市煙草專賣局(營銷部)從年初開始確定了調(diào)研“獻(xiàn)策”、走訪“問策”、深研“定策”、回訪“施策”四個(gè)最佳客戶滿意度管理模式搭建步驟。整合專賣、營銷、物流等各領(lǐng)域服務(wù)資源,全面梳理自2022年以來的訴求不滿客戶、歷史違規(guī)客戶和投訴舉報(bào)客戶,形成歷史數(shù)據(jù)臺(tái)賬,精準(zhǔn)排查不滿意事項(xiàng)及零售客戶。劃分問題層級(jí),各科室負(fù)責(zé)人帶隊(duì)逐戶走訪意見零售戶,深入了解導(dǎo)致問題發(fā)生的直接因素和關(guān)鍵點(diǎn),了解問題后續(xù)處理情況,查找矛盾沖突點(diǎn),制定“個(gè)性化”“差異化”的解決辦法,形成問題快速反應(yīng)機(jī)制。同時(shí),成立“入戶回訪小組”,定期與不定期相結(jié)合逐戶進(jìn)行問題回訪,調(diào)研問題解決情況、后續(xù)處理情況,廣泛征求意見建議,做好溝通解釋,最大程度提高客戶滿意度。

  通訊員 : 唐海燕

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責(zé)任編輯:封曉健

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