加強(qiáng)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，是貫徹以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，也是維護(hù)金融秩序、防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容。工行濰坊分行將消費者權(quán)益保護(hù)工作作為推動高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手，通過規(guī)范經(jīng)營行為、優(yōu)化投訴流程、深化公眾金融教育，進(jìn)一步夯實金融消費者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任，得到了廣大金融消費者的肯定與認(rèn)可。

　　強(qiáng)化消費者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控。工行濰坊分行針對消費者權(quán)益保護(hù)工作建立了事前審查、事中管控、事后監(jiān)督全流程管控機(jī)制。事前，強(qiáng)化合同文本設(shè)計和制度制定，加強(qiáng)風(fēng)險監(jiān)測和預(yù)防，從源頭避免消費糾紛及侵權(quán)行為的發(fā)生；事中，要求各分支機(jī)構(gòu)在營銷宣傳中嚴(yán)格遵循基本程序和標(biāo)準(zhǔn)開展工作；事后，通過持續(xù)優(yōu)化金融產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則，加強(qiáng)監(jiān)督管理，確保為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　規(guī)范消費者權(quán)益保護(hù)信息披露和服務(wù)管理。服務(wù)無小事，工行濰坊分行十分重視客戶體驗，強(qiáng)調(diào)全行上下要把“以消費者為中心”的工作方針落實落細(xì)，通過規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點投訴電話和投訴處理流程等信息公示，規(guī)范“理財產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品”銷售專區(qū)管理，開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查等措施，切實加強(qiáng)廳堂管理，提高消費者滿意度。持續(xù)優(yōu)化投訴處置流程，強(qiáng)化投訴數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，在業(yè)務(wù)經(jīng)營、內(nèi)部控制與風(fēng)險管理中充分考慮消費者投訴反映的訴求，切實加強(qiáng)投訴處理管控，促進(jìn)全行消費者權(quán)益保護(hù)意識和服務(wù)水平提升。

　　提升消費者金融知識宣傳教育質(zhì)效。工行濰坊分行始終將金融知識普及教育作為應(yīng)盡的社會責(zé)任，制定全面的金融知識普及與公眾教育年度工作計劃，不斷深化金融宣教工作。今年以來，工行濰坊分行堅持線上教育宣傳為主、線上線下相融合的方式，以“對內(nèi)提升員工消保水平、對外增強(qiáng)消費者金融素養(yǎng)”為目的，積極組織全轄營業(yè)網(wǎng)點開展金融知識宣傳教育活動，持續(xù)提高公眾風(fēng)險防范意識和懂金融、會金融、用金融的能力。

　　下一步，工行濰坊分行將常態(tài)化推進(jìn)金融知識普及，建立消費者權(quán)益保護(hù)工作長效機(jī)制，引導(dǎo)消費者科學(xué)使用金融產(chǎn)品與服務(wù)，幫助消費者提升防范風(fēng)險意識和能力，構(gòu)建更加和諧的金融消費環(huán)境，讓人民群眾更好地共享金融改革發(fā)展成果，滿足美好生活需要。（工商銀行濰坊分行）