濰坊日報社濰坊融媒訊 在濰坊，有這樣一家物業(yè)公司：他們以黨建引領(lǐng)服務(wù)，保潔、維修、保安、客服爭當(dāng)先鋒解決居民關(guān)心事；他們用真情服務(wù)改變居民生活，讓住在那里成為一種幸福；他們聚焦居民生活所需，拓展各種增值服務(wù)，讓居民享受到不一樣的生活品質(zhì)。扎根濰坊二十載，他們更是榮獲多個國家級榮譽(yù)、省級榮譽(yù)達(dá)十幾項(xiàng)，市級、區(qū)級榮譽(yù)達(dá)幾十項(xiàng)。這家公司，就是山東德潤和風(fēng)物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“德潤和風(fēng)物業(yè)”）

　　多年來，德潤和風(fēng)物業(yè)以專業(yè)化、程序化、科學(xué)化、法制化、規(guī)范化、人性化的管理方式，全力打造濰坊物業(yè)服務(wù)的示范品牌，真正將服務(wù)做到了居民的心坎上，物業(yè)收費(fèi)率均達(dá)到98%以上，業(yè)主滿意率均在95%以上，形成了居民吹哨、物業(yè)報到、社區(qū)聯(lián)動的良好局面，打通了社區(qū)治理“最后一公里”，為推動濰坊從“基本民生”向“品質(zhì)民生”轉(zhuǎn)變作出了“德潤貢獻(xiàn)”。

　　黨建引領(lǐng)服務(wù)

　　以“紅心”點(diǎn)亮“民心”

　　初冬時節(jié)，走進(jìn)奎文區(qū)德潤 · 玫瑰熙園小區(qū)，一陣和諧溫暖之風(fēng)撲面而來：整潔的小區(qū)依然布滿綠意；路燈上、花壇里、石凳旁，處處可見“紅色文化”；小區(qū)廊庭里，居民悠閑地享受著冬日暖陽。

　　這個652戶的小區(qū)，連續(xù)多年物業(yè)費(fèi)收繳率、業(yè)主滿意率均在99%左右。這得益于小區(qū)持續(xù)推進(jìn)“紅色物業(yè)”建設(shè)，以黨建引領(lǐng)“紅色物業(yè)”為抓手，不僅提升了物業(yè)服務(wù)水平，更調(diào)動起了小區(qū)眾多黨員居民的積極性。

　　“店面門前有序停車”“是否保持電梯聯(lián)動”“電動車充電樁加裝”“自行車棚選址”“垃圾桶擺放臺位置移動”......德潤 · 玫瑰熙園小區(qū)1號樓一樓大廳是小區(qū)的“親鄰議事廳”，居民有啥大事小情，都會到這里來說說，商量著一起解決。

　　按照奎文區(qū)“黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)攻堅提升”的要求，德潤和風(fēng)物業(yè)積極響應(yīng)，在所服務(wù)的德潤 · 玫瑰熙園小區(qū)先行試點(diǎn)成立了小區(qū)黨支部，以“親鄰”黨建為引領(lǐng)，依托小區(qū)內(nèi)“幸福匯·溫暖家”黨群服務(wù)驛站、小區(qū)黨支部全面開啟“親鄰黨建”工作模式，成立由支部黨員、物業(yè)員工、志愿者、小區(qū)業(yè)主組成的德潤 · 玫瑰熙園小區(qū)“紅色友鄰”志愿者服務(wù)隊(duì)，成員深入小區(qū)開展志愿服務(wù)，讓黨的組織陣地延伸到小區(qū)的角角落落。

　　同時，小區(qū)還充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，明確建好小隊(duì)伍、整治小環(huán)境、開展小活動、提供小服務(wù)、排查小隱患、建設(shè)小陣地、調(diào)處小糾紛、選樹小典型“八小”工作職責(zé)，小區(qū)的黨員們紛紛爭當(dāng)“紅小二”，解決居民的煩心事、關(guān)心事。

　　不僅如此，經(jīng)過實(shí)踐，還形成“親鄰議事廳管理制度”。每月20日召開會議，“黨建+親鄰日+志愿服務(wù)”系列活動，通過黨員親鄰戶開展“鄰里談心日”活動，鄰里間各抒己見，黨員親鄰點(diǎn)成為服務(wù)群眾、排憂解難的“紅色名片”。

　　德潤 · 玫瑰熙園“親鄰”黨建試點(diǎn)取得了良好成效，是德潤和風(fēng)物業(yè)以黨建引領(lǐng)服務(wù)的縮影。分布在項(xiàng)目經(jīng)理、客服主管、維修、保潔、保安等各個崗位的德潤和風(fēng)物業(yè)14名黨員人人當(dāng)先鋒、做表率。

　　以“紅心”換“民心”，為幸福生活加碼。在做好基礎(chǔ)設(shè)施、平安建設(shè)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化美化等基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，德潤和風(fēng)物業(yè)通過設(shè)置“涼亭議事會”“紅小二服務(wù)驛站”“居民懇談吧”，講清小道理、開展小活動、宣傳小人物、解決小問題、做好小事情，為業(yè)主提供各種咨詢及幫扶。同時，為豐富廣大業(yè)主的業(yè)余文化生活，組織開展“三八”女神節(jié)、愛心跳蚤市場、花藝講座、睦鄰消夏晚會、趣味運(yùn)動會等小區(qū)活動；還聯(lián)系外部資源為業(yè)主提供免費(fèi)義診活動、口腔愛牙公益問診、免費(fèi)檢測水質(zhì)等公益活動，增強(qiáng)群眾幸福感、獲得感。

　　全心真情服務(wù)

　　切實(shí)解決居民“關(guān)鍵小事”

　　“喂，劉經(jīng)理嗎？家里突然停電了，麻煩你過來看看吧。”這是在德潤 · 康城小區(qū)發(fā)生的一幕，業(yè)主家中出現(xiàn)問題，小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心客服接到業(yè)主電話后，立即向工程部派單，工作人員隨即上門了解核實(shí)，整個過程不到5分鐘。

　　“問題解決了，服務(wù)非常及時、周到，一個電話就能解決問題，我非常滿意！”在隨后的物業(yè)電話回訪中，業(yè)主劉先生豎起了大拇指，一句“非常滿意”對物業(yè)服務(wù)給予了充分肯定。

　　像水、電、暖這些與居民生活息息相關(guān)的“關(guān)鍵小事”，都是德潤和風(fēng)物業(yè)人的“大事”。為此，他們不斷完善一站式服務(wù)。在德潤和風(fēng)物業(yè)服務(wù)的每一個小區(qū)，由小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心客服就相關(guān)問題向工程部、保潔部、保安部等不同部門派單，并建立問題反饋機(jī)制，確保100%回訪到位。

　　德潤 · 康城小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心專設(shè)了一個檔案柜，里面整齊擺放著所有住戶從房子交付到入住小區(qū)后的相關(guān)信息。“我們這些檔案一戶一檔，每一戶是何時交付的、何時入住的，之前有什么報修信息等，這份檔案都十分清晰。”德潤 · 康城項(xiàng)目經(jīng)理劉增霞介紹說。

　　在一戶一檔的基礎(chǔ)上，德潤和風(fēng)物業(yè)建立“一對一服務(wù)”模式，各小區(qū)按照150戶-200戶標(biāo)準(zhǔn)配備1名專屬管家，對每戶業(yè)主統(tǒng)一發(fā)放一對一服務(wù)卡，服務(wù)電話24小時開機(jī)，第一時間為業(yè)主提供貼心服務(wù)，并形成每周隨機(jī)選擇5戶進(jìn)行家訪制度，就業(yè)主近期訴求、關(guān)心關(guān)注的問題等予以解答、辦理，收集業(yè)主的建議。值得一提的是，60歲以上的老人單獨(dú)建檔，物業(yè)定期走訪慰問獨(dú)居老人。

　　暢通投訴渠道，處理全程閉環(huán)。德潤和風(fēng)物業(yè)通過小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心接待、物業(yè)服務(wù)電話、物業(yè)信箱等多種方式接受業(yè)主投訴，并全部建立工作記錄，由客服專員就投訴事項(xiàng)進(jìn)行歸納反饋，由項(xiàng)目經(jīng)理牽頭，交辦公司相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤回訪直至合理訴求徹底解決，并歸檔留存。

　　德潤和風(fēng)物業(yè)還搭建共商共治平臺，對小區(qū)業(yè)主反映集中的、物業(yè)無法獨(dú)立解決的事項(xiàng)，由物業(yè)吹哨，區(qū)住建局、街道、社區(qū)等部門到小區(qū)與業(yè)主代表召開物業(yè)聯(lián)席會議，共同研究解決。自《濰坊市物業(yè)管理?xiàng)l例》出臺以來，先后有兩個小區(qū)成立了物業(yè)管理委員會，物業(yè)管理委員會由街辦、社區(qū)負(fù)責(zé)組織成立，由居民委員會代表擔(dān)任主任一職。這一機(jī)構(gòu)的設(shè)立，有效維護(hù)和保障了小區(qū)業(yè)主的權(quán)益。

　　德潤 · 康城物業(yè)服務(wù)中心，墻上“服務(wù)改變生活”六個大字十分醒目。“這是我們的服務(wù)宗旨，滿足業(yè)主對美好幸福生活的向往，就是我們德潤和風(fēng)物業(yè)人的奮斗目標(biāo)，我們盡全力為業(yè)主營造一個個健康、和諧、文明的親情文化小區(qū)。”山東德潤和風(fēng)物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理徐偉東道出了德潤服務(wù)的初心。

　　拓展增值服務(wù)

　　讓居民生活更有“質(zhì)感”

　　“劉姐，這是幫您干洗好的大衣，請檢查一下。”11月27日，在德潤 · 康城小區(qū)，物業(yè)工作人員將幫業(yè)主干洗的衣服取回送回，業(yè)主劉女士露出滿意的笑容。

　　在德潤和風(fēng)物業(yè)服務(wù)的小區(qū)里，這樣的暖心服務(wù)無處不在。聚焦業(yè)主的需求，德潤和風(fēng)物業(yè)有效整合物業(yè)內(nèi)部資源，發(fā)揮面對面服務(wù)優(yōu)勢，為業(yè)主提供室內(nèi)家政保潔、衣物干洗上門取送、車輛年審代審等個性化特約服務(wù)，一項(xiàng)項(xiàng)增值服務(wù)提升了居民的“獲得感”。

　　在德潤 · 康城小區(qū)北門西側(cè)，一間24小時營業(yè)的“山東農(nóng)品”無人售貨超市成了深受居民歡迎的便民超市。走進(jìn)超市，貨架上擺滿了各種零食，油鹽醬醋等調(diào)味品也很齊全，冰柜里還有水餃、油餅、油條等速凍食品，不少居民來此選購。“超市里的東西日期都是新鮮的，價格也實(shí)惠，從這買東西既方便又放心。”德潤 · 康城小區(qū)的業(yè)主劉女士笑著說。

　　這間無人售貨超市是德潤和風(fēng)物業(yè)通過外部資源嫁接，聯(lián)合“山東農(nóng)品”優(yōu)選的產(chǎn)品為居民提供的便利。同時，依托線下門店，物業(yè)還搭建線上團(tuán)購渠道，優(yōu)選新鮮蔬菜、水果、雞蛋及日用品，每周組織團(tuán)購，居民訂購的貨品送達(dá)小區(qū)，物業(yè)工作人員進(jìn)行消毒后，再逐一配送到每一戶業(yè)主家中，為居民提供“物美價廉，服務(wù)到家”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　不僅如此，德潤和風(fēng)物業(yè)還充分利用內(nèi)部資源，借助小區(qū)業(yè)主品牌經(jīng)銷商或代理商的身份，為其他業(yè)主提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品，實(shí)現(xiàn)互惠互利。例如為業(yè)主提供價格優(yōu)惠的家電；邀請華為智能家居在小區(qū)搞現(xiàn)場活動，為業(yè)主提供免費(fèi)手機(jī)貼膜、家庭WiFi診斷等服務(wù)，受到業(yè)主的歡迎。

　　有一種幸福叫“住在德潤”。多年來，德潤和風(fēng)物業(yè)的工作贏得了省、市、區(qū)物業(yè)行業(yè)主管部門的肯定和認(rèn)可，先后榮獲“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”等國家級榮譽(yù)2項(xiàng)、“省級文明單位”等省級榮譽(yù)14項(xiàng)、“鳶都紅管家先進(jìn)黨組織”等市級榮譽(yù)37項(xiàng)。2021年，獲得奎文區(qū)“黨建引領(lǐng)紅色物業(yè)”五星級服務(wù)企業(yè)，所服務(wù)小區(qū)獲得五星級小區(qū)、四星級小區(qū)、“鳶都紅色物業(yè)”文明服務(wù)示范項(xiàng)目等榮譽(yù)。

　　扎根濰坊二十載，德潤和風(fēng)物業(yè)服務(wù)的項(xiàng)目15個，服務(wù)面積達(dá)160萬平方米，服務(wù)業(yè)主戶數(shù)達(dá)9000余戶，物業(yè)收費(fèi)率均達(dá)到98%以上，業(yè)主滿意率均在95%以上。金杯銀杯不如居民的口碑。走在德潤和風(fēng)物業(yè)服務(wù)的小區(qū)里，透過一聲溫暖的問候、一個滿意的微笑，可見的是居民滿滿的幸福感。

　　濰坊日報社全媒體記者: 陳靜靜/文圖