“每天利用坐公交、接孩子等碎片時間參與中國人壽的線上活動已經成為一種習慣，幸福感滿滿！為中國人壽用心服務點贊。”這是中國人壽在進行客戶節(jié)活動客戶體驗回訪中收到的真實評價。

　　客戶的暖心點贊是中國人壽服務體系不斷完善、服務能力不斷提升、服務理念不斷進化的一個縮影。長期以來，中國人壽始終堅持以人民為中心的發(fā)展思想，持續(xù)把滿足廣大客戶多樣化金融保險需求作為經營管理的出發(fā)點和落腳點，積極構建以客戶為中心、以市場為導向的高質量產品服務供給體系，完善消費者權益保護體制機制，巧用“加減乘除”法，實現了社會價值、公司價值和客戶價值的有機統(tǒng)一。

　　產品供給做“加法”答好品質養(yǎng)老“保險題”

　　如今，人們對健康保險和高品質養(yǎng)老保障的需求持續(xù)增長。中國人壽把準社會脈搏、洞悉客戶痛點，在以客戶喜聞樂見的方式宣傳康養(yǎng)理念的同時，優(yōu)化整合健康管理、養(yǎng)老、醫(yī)療和護理等資源，傾力打造全方位產品體系，充分滿足客戶全生命周期需求。

　　更多元化產品體系“加選擇”

　　中國人壽集團旗下壽險公司持續(xù)豐富升級老年人意外險產品，提供老年人身故、意外傷殘、意外骨折、醫(yī)療費用、住院津貼等多種專屬保險保障；積極參與專屬商業(yè)養(yǎng)老保險試點，其專屬商業(yè)養(yǎng)老保險產品“國壽鑫享寶”累計保費規(guī)模持續(xù)在保險行業(yè)內位居前列；長期護理保險項目總數、覆蓋人數和業(yè)務規(guī)模保持增長，截至2022年6月底在辦項目60余個，覆蓋近2600萬人。

　　更適老化服務舉措“加溫度”

　　95519客戶服務熱線、APP、官網等線上觸點適老服務全面優(yōu)化，95519為60周歲及以上老年客戶提供一鍵接入、優(yōu)先人工服務，服務響應更及時，2022年上半年服務近28萬人次，同比提升128%；各類APP為老年客戶提供放大字號、語音播報、遠程視頻等便捷功能，其中壽險APP“尊老模式”已累計為客戶提供服務近1300萬次，財險“安心享”平臺老年客群專屬“關愛版”上線以來累計服務用戶2萬余名。線下網點推出敬老愛老專屬服務，為老年客戶提供優(yōu)先叫號、現金通道、專屬陪同等尊享服務，2022年上半年已服務老年客戶435萬人次。

　　更差異化增值服務“加呵護”

　　集團成員單位廣發(fā)銀行升級“自在人生”養(yǎng)老金融服務品牌，充分利用“發(fā)現精彩”APP、“手機銀行”APP等渠道平臺，整合保險、理財、權益、出行、購物消費、醫(yī)療健康等產品，為老年客戶提供一站式便捷服務體驗。國壽健投公司推出醫(yī)養(yǎng)結合、休閑度假等多功能養(yǎng)老長住產品，以及參觀體驗、短住旅居等健康養(yǎng)老體驗產品，滿足多樣化、多層次、高品質的養(yǎng)老需求。所屬國壽嘉園·天津樂境作為中國人壽旗下首個醫(yī)養(yǎng)結合型養(yǎng)老養(yǎng)生社區(qū)，堅持打造“養(yǎng)、護、防、療、康”五位一體醫(yī)養(yǎng)結合綜合體，為用戶構建生活照料融合健康關懷的新型養(yǎng)老服務模式。

　　等待時間做“減法”答好流程優(yōu)化“效率題”

　　便捷更多一點，等待更少一點，更高效快捷的服務是客戶的持續(xù)期待，也是企業(yè)提升服務的不竭努力方向。面對數字化轉型浪潮，中國人壽積極發(fā)揮科技賦能作用，不僅提高運營管理的線上化、數字化和智能化水平，拓展線上服務渠道，提高業(yè)務線上化率，還加快線上線下互融互通，提供全渠道、全觸點無差異服務體驗，最大程度減少客戶等待時長。

　　更快理賠速度“減等待”

　　中國人壽理賠服務品質不斷提升，銜接國家醫(yī)保目錄，實現明細數據動態(tài)化調整，集團旗下壽險公司整體理賠服務時效0.46天，理賠智能化作業(yè)占比約70%。各類便民理賠舉措深受歡迎，特別是進一步擴大“重疾一日賠”適用范圍，在原有惡性腫瘤的基礎上擴大到次高發(fā)的心腦血管類疾病，切實緩解客戶疾病治療壓力，2022年上半年已為超7.7萬名客戶提供“重疾一日賠”服務，賠付近36億元，為超6萬名有困難客戶提供“上門賠”服務。同時，持續(xù)開展理賠直付服務，2022年上半年理賠直付案件量達228萬件，賠付金額17.9億元，部分地區(qū)一站結算、出院秒賠，解決群眾報銷難、多跑趟等難點問題。

　　更全線上服務“減流程”

　　中國人壽加快推進運營服務數字化轉型，主要業(yè)務領域線上化率進一步提升。集團旗下壽險公司個人長險業(yè)務無紙化投保率達99.9%，電子化新單回訪替代率提升至97.5%，空中客服服務量同比增長167.3%。廣發(fā)銀行加快智慧大腦建設，構建以手機銀行、云店3.0、企業(yè)微信為主的線上渠道矩陣建設，智能服務替代率超54%，目前云店已開店1萬余家，通過云店累計達成財富類產品交易額490億元。財險公司“安心享”平臺總注冊用戶數達2400萬人，線上自助服務使用人次達到電話客服量的70%。

　　增值服務做“乘法”答好綜合金融“能力題”

　　以客戶滿意丈量服務水平，以客戶需求拓展服務邊界，綜合化經營已逐步成為中國人壽提供更高品質服務的重要支撐。中國人壽以“國壽616客戶節(jié)”為契機，瞄準客戶健康養(yǎng)老、財富管理、風險管理等多元需求，加強服務轉型各項舉措的系統(tǒng)集成和協(xié)同高效，不斷提升全系統(tǒng)綜合金融服務能力。

　　業(yè)務體驗乘以趣味活動“倍精彩”

　　為了讓客戶更加生動感受各業(yè)務場景，2022年“國壽616客戶節(jié)”全新打造線上“國壽步步營”，以飛行棋為活動主脈絡，設計暖心體驗、開心游戲、心享產品和心喜發(fā)現四大主題專區(qū)，巧妙串聯(lián)各業(yè)務營銷場景，通過多項趣味活動及互動激勵機制，引導客戶體驗康養(yǎng)、財富、普惠、出行等核心業(yè)務場景，累計曝光量突破3.2億人次。

　　合金融乘以增值服務“倍貼心”

　　豐富的活動背后離不開中國人壽多元生態(tài)服務供給能力的持續(xù)提升，打造涵蓋主要成員單位29項基礎服務和71項增值服務的服務資源視圖。集團旗下壽險公司圍繞“康”“育”“享”，2022年上半年為2914萬人次提供增值服務。廣發(fā)銀行全新推出會員成長體系“廣發(fā)精彩薈”，全面打通借記卡與信用卡積分體系與生活場景，滿足客戶個性化金融與非金融需求?？蛻艄?jié)期間，廣發(fā)銀行通過主推線上營銷活動，成交額突破5300億元。財險公司持續(xù)豐富“全心全易”增值服務體系，提供車主服務、康養(yǎng)生活、綜合生活服務及財寶文創(chuàng)等4大類、110款服務資源支持。

　　隱憂顧慮做“除法”答好金融消保“擔當題”

　　中國人壽一直以保障金融消費者各項基本權益為目標，完善消費者權益保護機制，促進公司提升服務品質、提升業(yè)務質量、切實保障金融消費者合法權益。2022年上半年，中國人壽累計開展消保宣教活動近2萬次，參與消費者近1億人次。

　　綜合治理客戶投訴“除糾紛”

　　中國人壽客戶投訴綜合治理持續(xù)強化，集團旗下壽險公司逐步優(yōu)化42項客戶投訴系統(tǒng)功能，2022年一季度，公司監(jiān)管轉辦投訴同比下降23.89%。廣發(fā)銀行加強投訴智能化管理，優(yōu)化投訴智能熱詞，實現客訴數據實時監(jiān)測，并持續(xù)完善多元糾紛化解和小額糾紛快速調解機制，推動化解存量客訴積案。財險公司推進“理賠難”問題專項自查，開展“暖心理賠傳遞溫暖服務”活動，消保工作在近期銀保監(jiān)會通報的2021年度消保監(jiān)管評價情況中排名財險行業(yè)第一。養(yǎng)老險公司穩(wěn)步開展產品公告和信息披露，及時向客戶告知產品動態(tài)及重大變化，提供有溫度的客戶提示。

　　開展消保教育宣傳“除隱憂”

　　中國人壽集團旗下壽險公司創(chuàng)新探索“增值服務+消保教育”相結合的模式，推出“消保知多少”每日打卡、“消保有獎答題”等活動，吸引用戶自參與，并被銀保監(jiān)會評為“2022年3·15教育宣傳周優(yōu)秀組織單位”。廣發(fā)銀行舉辦“最美消保人”視頻作品征集和展示活動，展示基層消保工作人員為消費者排憂解難的感人事跡，獲得監(jiān)管通報表揚。財險公司創(chuàng)新策劃“消費者權益保護宣言接力”活動，吸引5.6萬人參與，接力次數達9萬余次。養(yǎng)老險公司、海外公司、國壽健投公司等均積極開展知識競答、主題講座等活動，助力提升消費者金融素養(yǎng)。

　　中國人壽集團黨委書記、董事長白濤表示，人民群眾日益增長的金融保險需求是驅動行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關鍵因素，中國人壽要把人民對美好生活的向往作為奮斗目標，切實擔負起經濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”的職責，充分彰顯國有保險的政治性、人民性和專業(yè)性，答好“保險姓保”的時代答卷。未來，中國人壽將繼續(xù)全力建設服務卓越型企業(yè)，努力實現“一個客戶、多個產品、一站式服務”，有效滿足客戶多樣化、深層次金融保險需求，進而更好地為人民美好生活保駕護航，奮力開創(chuàng)高質量發(fā)展新局面。(中國人壽濰坊分公司)