完善機制 健全消保工作體系

　　中國人壽壽險山東省分公司始終堅持將核心服務理念融入到公司高質(zhì)量發(fā)展全過程，著力優(yōu)化組織架構(gòu)，持續(xù)壓實各層級責任，不斷完善升級消保服務工作體系。

　　強化責任落實。實施“一把手”工程，統(tǒng)籌部署抓關(guān)鍵，加強管控抓落實，提升處理客戶投訴工作主體責任意識，明確消保以及投訴工作的重點部署和目標方向，推動精細化運營管理模式。著力加強制度約束，厘清機構(gòu)內(nèi)各部門消保工作職責邊界，明確各項業(yè)務處理流程，構(gòu)建權(quán)責明晰、順暢高效的消保工作架構(gòu)。

　　強化制度完善。完善消費投訴管理辦法，印發(fā)客戶投訴管理工作手冊，明確了投訴處理機構(gòu)設置與工作職責，流程及相關(guān)管理要求，確保投訴管理工作有制可依、有章可循，推動投訴管理制度化、規(guī)范化、標準化。堅持“快速響應、積極協(xié)調(diào)、跟蹤督導、落實到位”的工作方針，優(yōu)化處理流程，規(guī)范各環(huán)節(jié)操作要求，加強投訴數(shù)據(jù)分析通報，落實全鏈條閉環(huán)整改機制，重點發(fā)揮投訴工作聯(lián)動機制和倒逼機制作用，不斷提升客戶體驗。

　　強化源頭治理。前移工作關(guān)口，從對內(nèi)到對外、從售后到售前、從治理到預防、從正向激勵到反向約束，全方位、全流程落實消保理念。加強對客戶訴求的回應，持續(xù)暢通消費者反映問題渠道，充分發(fā)揮95519客戶服務專線、壽險APP作用，完善總經(jīng)理接待日制度，多渠道宣傳相關(guān)政策、聆聽消費者訴求，及時回應消費者關(guān)切。

　　強化隊伍建設。加強消保和投訴條線專業(yè)隊伍建設，不斷夯實消保工作隊伍基礎(chǔ)。通過定期開展工作例會、預警溝通會議等形式，推動相關(guān)人員提升服務能力、服務水平。持續(xù)加大培訓力度，強化培訓訓練通關(guān)，推動銷售隊伍和員工隊伍增強服務意識。

　　聚焦重點 完善糾紛化解機制

　　關(guān)注關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加大處置力度。中國人壽壽險山東省分公司持續(xù)聚焦銷售、理賠等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，扎實開展問題排查與整治，針對突出問題精準施策，妥善處理糾紛，切實維護消費者合法權(quán)益。

　　深挖問題線索，實施動態(tài)監(jiān)控。深入挖掘各層級、各單位、各渠道發(fā)現(xiàn)的侵害消費者權(quán)益的線索，加強調(diào)研分析，針對群眾反映強烈的突出問題加大風險提示力度，充分發(fā)揮投訴大數(shù)據(jù)價值，構(gòu)建投訴預警分析體系，細化監(jiān)測指標，實施動態(tài)監(jiān)控，及時預警風險。

　　強化協(xié)同力度，多元化解糾紛。推動各職能部門工作協(xié)同與信息互通，不斷提升投訴快速處理能力。對于客戶投訴，做到第一時間響應、緊密協(xié)同，大大提升了投訴處理效率。根據(jù)投訴情況、客戶訴求，靶向施策、分類處置，采取多元手段化解投訴糾紛，推進投訴糾紛精細管理，確保治理方向準確、處置方案有效、解決措施合理。

　　強化宣傳 構(gòu)建和諧金融環(huán)境

　　聚焦特殊群體，推進解決“數(shù)字鴻溝”問題。中國人壽壽險山東省分公司嚴格落實《關(guān)于銀行保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導意見》等文件精神，充分利用科技手段拓展線上線下教育宣傳渠道，豐富教育宣傳場景，增強老年客戶等特殊群體獲得感和安全感。

　　聚焦特定區(qū)域，拓展金融服務的深度和廣度。增強對無網(wǎng)點地區(qū)及無法到達網(wǎng)點人群的服務覆蓋及教育宣傳，全面拓展金融保險教育宣傳活動和金融服務范圍，幫助特定區(qū)域的消費者“學金融、懂金融、用金融”。

　　聚焦社會熱點，引導理性消費觀念。對于投訴反映焦點、社會關(guān)注熱點、新業(yè)態(tài)盲點等內(nèi)容，加強風險提示，引導消費者樹立理性觀念，注意防范非法集資、非法放貸、金融詐騙等非法金融侵害行為。

　　開展誠信教育，加強公司誠信文化建設。始終把依法合規(guī)、誠實守信作為經(jīng)營原則，并將誠信融入企業(yè)文化建設，推動將誠信文化和消費者權(quán)益保護理念融入公司經(jīng)營全流程。開展以案說險活動，通過典型案例，推動消費者不斷提高風險防范意識和維權(quán)意識。

　　近年來，中國人壽壽險山東省分公司著力打造客戶至上的服務文化，塑造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務品牌，贏得了社會各界高度認可和廣泛贊譽，先后榮獲誠信金融品牌、山東金融業(yè)最具社會責任品牌、消費者信賴保險機構(gòu)、最佳客戶滿意度保險公司、百姓信賴保險公司、最具影響力保險公司、最佳理賠服務保險公司等一系列榮譽。

　　“海岱閬風憑一望，巍巍壽字聳峰巔”。中國人壽壽險山東省分公司將持續(xù)提高站位，把“以人民為中心”的發(fā)展理念內(nèi)化于心、外化于行，把維護客戶權(quán)益、優(yōu)化客戶體驗、提升客戶滿意度作為工作的出發(fā)點和落腳點，持續(xù)完善機制、創(chuàng)新舉措，全面加強提升客戶服務工作，為公司高質(zhì)量發(fā)展助力，為中國人壽事業(yè)發(fā)展添彩。

　　（通訊員 方斌）