截至今年9月19日，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）95519客戶服務專線開通已有20周年。

　　客戶服務專線是保險公司連接客戶的主要途徑之一，工作路徑為接聽電話，之后根據(jù)客戶需求及時形成會辦單，派發(fā)給相關(guān)業(yè)務部門，并及時跟進反饋。一方面，專線客戶服務代表需要傾聽客戶的緊急需求、提供個性化解決方案，另一方面需要疏導客戶情緒、化解矛盾，是公司與客戶的紐帶。

　　據(jù)了解，中國人壽壽險公司95519客戶聯(lián)絡中心提供全年全天7×24小時在線服務，日均接聽電話6.6萬余通，白天高峰期平均每15分鐘通話超4500次，個人日均最高通話次數(shù)可達120次。

　　中國人壽壽險公司客戶聯(lián)絡中心對財經(jīng)網(wǎng)金融表示，作為對接客戶的一線工作者，95519客戶服務代表承擔著極大的壓力，團隊致力于根據(jù)現(xiàn)實需求，從運營模式及服務模式兩點切入，為消費者提供高效服務的同時兼顧消費者的情感需求。

　　財經(jīng)網(wǎng)金融梳理發(fā)現(xiàn)，自中國人壽壽險公司客戶服務專線自開通以來，運營模式和服務模式的變革始終是企業(yè)發(fā)展的兩條主線。

　　運營攻堅：從“三步走”邁向“睿運營”

　　保險公司的客戶服務運營模式直接關(guān)系著險企的人力資源分配和客戶服務質(zhì)量。

　　為貼合行政區(qū)域劃分、符合省級分公司業(yè)務實際的模式，中國人壽壽險公司于2002年起，分三步實施運營管理模式變革：第一步，于2006年完成349個城市向全國35個省級分公司集中管理；第二步，自2013年開展了全國夜間作業(yè)集中，將夜間作業(yè)由三家分公司統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理，進一步釋放一線人力，提升夜間服務品質(zhì)；第三步，自2014年推進8家小型聯(lián)絡中心一線服務就近歸并集中，提高人均效能進一步發(fā)揮規(guī)模效應。

　　“三步變革”的布局為中國人壽壽險公司的客戶服務在傳統(tǒng)服務時代為企業(yè)提供了規(guī)模效應；但隨著時代發(fā)展，數(shù)字化的互動和線上通信方式滲透進了每一個消費者的生活，加之疫情、遠程辦公需求等突發(fā)事件的沖擊，智能集約化的變革勢在必行。

　　對此，中國人壽壽險公司提出了“睿運營”的概念，致力實現(xiàn)“前端多點受理、總部智能運營、省際共享作業(yè)”。

　　具體來說，中國人壽壽險公司在前端將傳統(tǒng)的線下服務為主的方式改為線上線下融合；在后端試圖尋找原有分散經(jīng)營局面和超大規(guī)模集中生產(chǎn)中心之間的平衡點，讓總部從“決策型”向“決策+生產(chǎn)型”轉(zhuǎn)變，分公司從“本地作業(yè)、本地服務”向“共享作業(yè)、共享服務”轉(zhuǎn)變。

　　同時，中國人壽壽險公司客戶服務團隊還建立了應急處突機制，為臺風、汛情等局部性自然災害開創(chuàng)“總公司指揮-直屬機構(gòu)運營-省際資源調(diào)度”的跨地域?qū)崟r資源調(diào)度機制，通過應急智能調(diào)度機制與技術(shù)，使全國服務資源得到更大程度的科學配置和應用。

　　服務升級：從“人工”到“自助-智能-人工”

　　除運營模式之外，服務模式也是客戶服務團隊發(fā)展的重點。服務環(huán)節(jié)直接對接消費者，關(guān)系著險企產(chǎn)品的質(zhì)量和消費者對于險企的印象。

　　據(jù)悉，中國人壽壽險公司現(xiàn)已將95519客戶服務專線轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)“自助-智能-人工”三級分級響應模式布局，在業(yè)內(nèi)率先建成多媒體客戶聯(lián)絡中心，業(yè)務覆蓋咨詢、查詢、報案、保全、回訪、風險提醒、權(quán)益通知、投訴等服務。

　　近年來，隨著數(shù)字化的互動和線上通信方式的普及，為滿足消費者服務需求，同時解決服務資源經(jīng)濟型投入的實際，中國人壽壽險公司從技術(shù)中尋找服務供給增量突破口。

　　財經(jīng)網(wǎng)金融了解到，近年來以“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”多媒體客戶聯(lián)絡中心為起點，中國人壽壽險公司大力發(fā)展電子化回訪、電子化通知、智能語音導航、智能外呼等服務方式。截至目前，已實現(xiàn)聯(lián)絡服務非人工占比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超97%。

　　與此同時，中國人壽壽險公司還不斷優(yōu)化一線服務算法，便利客戶，使客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務，率先落地“一個客戶，一個國壽”，在集團窗口享受“集團-子公司”的“智能-人工”接續(xù)服務，每年生日收到1條國壽送上的統(tǒng)一祝福短信。

　　除一線客服實現(xiàn)“技術(shù)系統(tǒng)輔助+人工”外，中國人壽還實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部信息的智能聯(lián)通。自2020年至今，中國人壽實現(xiàn)了集團保險、投資、銀行的3個板塊、境內(nèi)境外、9家子公司間95519電話無感知轉(zhuǎn)接，5萬綜金型語料實現(xiàn)AI導航準確率91%。

　　中國人壽壽險公司對財經(jīng)網(wǎng)金融表示，智能服務已經(jīng)滲透到公司客戶服務的方方面面：舉例來說，在人臉識別、聲紋識別方面，公司使用了感知智能技術(shù)，提升身份認證辨識準確度；在質(zhì)檢、上行短信篩分內(nèi)容判定及分類等方面，公司使用了認知智能技術(shù)，便于信息自動處理。

　　值得一提的是，在客服人員專業(yè)知識信息方面，為了提升服務品質(zhì)、提升專業(yè)精準度，確保服務提供及時性、一致性，中國人壽壽險公司注重科技應用的力量。據(jù)了解，中國人壽壽險公司的系統(tǒng)可通過文檔獲取、解析、Schema構(gòu)建、三元組抽取等方式構(gòu)建壽險產(chǎn)品知識圖譜，結(jié)合算法模型應用到智能問答端，形成5套壽險知識圖譜，并賦能集團成員公司、構(gòu)建6套成員公司圖譜，幾十萬級三元組的產(chǎn)品圖譜框架經(jīng)行業(yè)2.8萬款產(chǎn)品校驗后符合行業(yè)標準。

　　社會溫度：國壽聲音傳遞暖心服務

　　從開通至今的20年間，除去企業(yè)的運營及服務，中國人壽壽險公司客戶服務團隊還致力于提供“社會溫度”，實現(xiàn)企業(yè)的社會價值。奧運、災情、進博會、老齡化等社會議題中均可見中國人壽95519客戶服務團隊的身影。

　　2008年，在第十三屆北京奧運會與殘奧會中，福建95519代表中國人壽壽險公司派出23名閩南語客戶服務代表，出色地完成奧運服務任務，獲得“運行保障突出貢獻單位”； 2018年，作為首屆中國國際進口博覽會獨家人身保險支持企業(yè)，勇?lián)熑?，推?5519語音導航與人工的中英文雙語服務；2020年，積極響應國務院及銀保監(jiān)會號召，聚焦老年人邁入數(shù)字化時代的保險保障需求，結(jié)合老年人生理、心理特征與生活習慣特點，在業(yè)內(nèi)率先為老年客戶開辟“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的綠色服務通道，為老年客戶提供42種方言服務。