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五個數(shù)字背后,是國壽20年客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)發(fā)展史

來源:中國人壽濰坊分公司   發(fā)布時間:2021-11-16 15:52:28

  世界電話大王西奧多·牛頓·維爾說過:“善待客戶是一家公司長期發(fā)展和盈利所要做的最重要的事情。”

  在互聯(lián)網(wǎng)普及前,以“電話大王”的電話為基礎(chǔ)成立呼叫中心,是現(xiàn)代企業(yè),尤其是服務(wù)性行業(yè)與客戶溝通的最直接、便利、高效的渠道。

  其中,金融行業(yè)是呼叫中心應(yīng)用廣泛的行業(yè),銀行業(yè)在70年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心,起初都是受理咨詢和投訴的窗口。不過那時的呼叫中心還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成產(chǎn)業(yè),企業(yè)都是各自為戰(zhàn),采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。

  一直到90年代初,只有很少企業(yè)有實力在技術(shù)、設(shè)備上投資,建設(shè)可以處理大話務(wù)量的呼叫中心。

  1.只要客戶體驗好,一切投入都是值得的

  在我國的金融行業(yè),呼叫中心(電話客服)發(fā)展壯大于保險業(yè)。

  1995年6月《保險法》頒布實施,保險代理人、保險經(jīng)紀(jì)人、保險公估人開啟了保險業(yè)客服的先鋒,但當(dāng)時的客戶服務(wù)是“傳統(tǒng)一對一”模式。風(fēng)險性比較高,因為基本都涉及資金交易,還可能涉及大額資金損失或賠償,客戶能接受什么樣的服務(wù)完全取決于其面對的經(jīng)理。

  在梳理了業(yè)務(wù)風(fēng)險點后,在1999年-2001年中間,許多保險公司開始建立基于交換機為主體的區(qū)域或全國集中的呼叫中心。

  當(dāng)年有個小插曲是,因為全國統(tǒng)一服務(wù)號碼800電話是企業(yè)端付費,企業(yè)成本比較大,所以很多企業(yè)還選擇過雙向付費的400電話;而9打頭的特服號碼段是5位數(shù)的電話,使用的話還要建立7×24小時×365天客服體系,更貴也更復(fù)雜,對于當(dāng)時的條件來說需要很大的人力成本。

  但有家保險業(yè)巨頭的考慮是,只要客戶體驗好,一切投入都是值得的,所以20年、7305天、24小時全天候不間斷的中國人壽95519熱線應(yīng)運而生。

  由于崗位特殊,中國人壽95519客戶服務(wù)專線自開通那天起,就實行全年24小時無休的通話服務(wù),每天接聽的各種服務(wù)需求電話量6.6萬余通。白天高峰期,95519平均每15分鐘有超4500通電話,具體到個人最高一天能夠接起120通電話。

  在如此高頻次需求的服務(wù)中,95519始終保持“用聲音傳遞微笑”。熱線作為保險業(yè)的形象窗口,服務(wù)要有速度、準(zhǔn)度,更要有溫度,哪怕就是接線時的一聲“您好!”,都要提升語言感染力,用積極飽滿的狀態(tài)為客戶做好電話服務(wù)。就是這7千多天不間斷“微笑通話”的服務(wù),讓95519成為了推動中國人壽產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)的紐帶,也更加貼近市場、貼近客戶,也逐漸把“好服務(wù)”變成了客戶對中國人壽95519的品牌聯(lián)想。

  2.不斷自我迭代,踐行“服務(wù)到永久”

  多元化的市場競爭中,服務(wù)質(zhì)量在保險行業(yè)有決定性的作用。

  初始選擇保險公司,可能不同人的觀點不同,但是在復(fù)購其他保險服務(wù)時,良好的信譽和較高的客戶服務(wù)質(zhì)量起到了決策性作用,尤其是理賠通暢程度、回訪及時程度,往往占了很大的比重。

  銀保監(jiān)會也會從電話呼入人工接通率、電話猶豫期內(nèi)新單回訪成功率、理賠獲賠率、投訴率等8項指標(biāo),覆蓋保險公司銷售到投訴 等所有環(huán)節(jié),做出服務(wù)評級來評判一家公司服務(wù)水平。過去20年里,中國人壽95519的客戶服務(wù)代表們憑著扎實的業(yè)務(wù)功底、服務(wù)基本功,做到了專業(yè)而耐心解答、認(rèn)真記錄、及時轉(zhuǎn)辦,電話人工接通率達(dá)98.99%,客戶滿意度達(dá)98.17%。

  高滿意度背后,是中國人壽95519經(jīng)過多年反復(fù)論證,探索出的運營服務(wù)管理模式。與同業(yè)其他呼叫中心不同的是,95519并未采取大型區(qū)域集中的模式,而是選擇更貼合中國國情,符合中國人壽責(zé)任擔(dān)當(dāng),貼合行政區(qū)域劃分、符合省級分公司業(yè)務(wù)實際的模式,分三步實施運營模式變革。

  第一步,中國人壽在2006年完成349個城市向全國35個省級分公司集中管理,標(biāo)志著中國人壽95519集中分布式運營管理模式基本落成;

  第二步,2013年啟動了全國夜間作業(yè)集中,將夜間作業(yè)由三家分公司統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理,進(jìn)一步釋放一線人力,夜間服務(wù)品質(zhì)大幅提升;

  第三步,2014年起,推進(jìn)8家小型聯(lián)絡(luò)中心一線服務(wù)就近歸并集中,提高人均效能進(jìn)一步發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。

  在這種協(xié)同模型下,哪怕是在地震、汛情等特殊情況下,95519也打磨出了十分有效的應(yīng)急處突機制,開創(chuàng)了“總公司指揮-直屬機構(gòu)運營-省際資源調(diào)度”的跨地域?qū)崟r服務(wù)資源調(diào)度機制,行業(yè)開創(chuàng)服務(wù)人員非職場居家辦公提供服務(wù)先河,從分公司發(fā)起需求申請到客戶電話轉(zhuǎn)接接通僅需8分鐘。

  例如2008年“5·12”汶川大地震中,通訊信號大面積中斷,生死關(guān)頭四川95519仍堅守著“生命熱線”,為來電災(zāi)民緊急聯(lián)系提供救助;2020年臘月湖北武漢疫情期間,堅守服務(wù)不間斷、不掉線、零投訴,實現(xiàn)一線人員零感染;在2021年河南汛情期間,95519在堅守“生命熱線”的同時,還提供著救援電話查詢與緊急救助通道登記引導(dǎo)服務(wù)、通過三方通話在線代求助者外撥救援電話的服務(wù)……

  2020年,95519還積極響應(yīng)國務(wù)院及銀保監(jiān)會號召,對95519客戶服務(wù)專線進(jìn)行適老化無障礙升級,在業(yè)內(nèi)率先為老年客戶開辟“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通”的綠色服務(wù)通道,更讓人交口稱贊的是,95519還能為老年客戶提供42種方言服務(wù)。

  有用戶感嘆道:“95519就是保險業(yè)的哆啦A夢,你永遠(yuǎn)不知道下一秒它能從口袋里掏出什么服務(wù)。”

  3.從服務(wù)提供者,到價值創(chuàng)造者

  近幾年,“智能客服”浪潮當(dāng)前,有論調(diào)認(rèn)為,呼叫中心已經(jīng)成為了“前浪”,難道95519這五個數(shù)字會被取代嗎?

  當(dāng)然不可能,大家有所不知的是,智能客服領(lǐng)域《人工智能訓(xùn)練師國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》《信息技術(shù)服務(wù) 智能客服服務(wù)》《保險公司客戶服務(wù)中心基本要求》《智能客服呼叫中心運營管理水平評價》等重要國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),中國人壽都是核心起草單位。

  看來95519才是制定“智能客服們”背后規(guī)則的硬核,畢竟掌握了先進(jìn)的技術(shù),有了實踐的豐富經(jīng)驗才能參與業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)制定。

  在后端技術(shù)攻克上,中國人壽在認(rèn)知智能綜合應(yīng)用上下足了功夫。金融行業(yè)的智能客服,最難的是理解客戶的意圖識別,因為稍有偏差就會造成經(jīng)濟損失,所以中國人壽應(yīng)用意圖識別、自然語言處理、深度學(xué)習(xí)、多輪對話、知識圖譜等5大技術(shù),建設(shè)了智能客服管理中臺。在這個“大中臺”上,95519可以通過中控調(diào)度及視頻、點選、圖文等5維知識形態(tài)為35個前端提供智能/智能+人工在線服務(wù)。

  技術(shù)實力反映到前端服務(wù)上的結(jié)果是,95519的機器人從創(chuàng)建到生效僅需5分鐘,問答準(zhǔn)確率92%,平均交互4輪即可解決客戶問題。另外,中國人壽還在推進(jìn)保險、投資、銀行板塊間及境內(nèi)外95519客戶電話互聯(lián)互通與無感知轉(zhuǎn)接,實現(xiàn)95519電話號碼只撥1次、導(dǎo)航只聽1次、需求只說1次,最大程度地把便捷留給客戶。

  現(xiàn)在的95519,已經(jīng)不是傳統(tǒng)服務(wù)渠道,早已實現(xiàn)從單一電話服務(wù)向多媒體、多觸點服務(wù)延伸,服務(wù)形式從語音豐富了文本、視頻、圖片等多媒體。豐富服務(wù)內(nèi)容滿足客戶多場景、碎片化服務(wù)需要。

  作為保險業(yè)呼叫中心的開拓者,中國人壽95519三次獲得“全球最佳呼叫中心”殊榮,連續(xù)十七年榮獲“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心”獎項,說明以客戶為中心、以大服務(wù)為支撐、以數(shù)據(jù)為驅(qū)動的經(jīng)營管理體系得到了客戶和業(yè)界的廣泛認(rèn)可。

  未來,期待中國人壽95519客戶聯(lián)絡(luò)中心在集合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和云服務(wù)技術(shù)的綜合服務(wù)平臺支撐下,為客戶創(chuàng)造更多價值。

責(zé)任編輯:聶臻臻

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