“生命線”的守護(hù)者

　　——不為人知的119接警調(diào)度員

　　11月8日下午，濰坊市消防救援支隊(duì)指揮中心的電話驟然響起。接警調(diào)度員立即接起電話——寒亭區(qū)某小區(qū)有市民被困電梯，急需救援！短短幾句話的溝通時(shí)間，接警調(diào)度員了解到被困者的位置、被困人員數(shù)量等情況后，立即將調(diào)度指令下達(dá)至寒亭區(qū)消防救援大隊(duì)通亭街消防救援站。在一陣警鈴聲中，消防員乘車奔赴救援地點(diǎn)……今年11月9日是第30個(gè)全國(guó)消防日，記者走進(jìn)119指揮中心，全面了解接警調(diào)度員的日常工作，傾聽接警臺(tái)背后的故事。

　　迅速接聽報(bào)警電話

　　及時(shí)調(diào)派消防站救援

　　11月8日下午3時(shí)許，記者來到濰坊市消防救援支隊(duì)指揮中心看到，巨大的屏幕上閃爍著城市道路、重點(diǎn)單位分布、氣象預(yù)警、實(shí)戰(zhàn)指揮系統(tǒng)等情況的畫面，消防車定位圖標(biāo)在城區(qū)地圖中實(shí)時(shí)更新，接警調(diào)度員不時(shí)調(diào)取相關(guān)內(nèi)容指揮調(diào)度出警消防員。

　　大廳東側(cè)是一番忙碌的景象，此處擺放著幾十臺(tái)電腦顯示屏，6名接警調(diào)度員頭上戴著耳麥，正耐心地接聽每一個(gè)電話，并迅速而果斷地作出正確處置。每名接警調(diào)度員面前擺放著3個(gè)顯示屏，一個(gè)顯示屏顯示全市地圖，另一個(gè)是接警系統(tǒng)的窗口，第三個(gè)是接警調(diào)度臺(tái)，確保不錯(cuò)過任何警情。

　　接警調(diào)度員幾乎不能離開現(xiàn)場(chǎng)片刻。接警調(diào)度員付恒銘剛跟記者聊了幾句，報(bào)警電話就響起了，接警屏幕上顯示出報(bào)警人的電話號(hào)碼。付恒銘立即戴上耳機(jī)，按下接聽按鈕。

　　“您好，濰坊119。”付恒銘剛說完，一個(gè)急切的聲音在電話那頭響起：“我被困電梯里了，你們快過來救我出來。”報(bào)警人語氣很焦急。付恒銘耐心地詢問并穩(wěn)定對(duì)方情緒，手指在鍵盤上飛快地記錄著報(bào)警人的求助事由及位置。“好的，消防員馬上就到，請(qǐng)保持手機(jī)暢通。”放下耳機(jī)的同時(shí)，他操縱鼠標(biāo)將這一警情派到所在轄區(qū)消防救援站。

　　調(diào)度命令被指派給轄區(qū)消防救援站，根據(jù)道路條件以及救援需求調(diào)派相應(yīng)的消防車，從接通電話、警情判斷到準(zhǔn)確鎖定位置，再到科學(xué)調(diào)派救援力量，整個(gè)操作流程在短短幾秒內(nèi)完成，這不僅要求接警員具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和心理素質(zhì)，還需要報(bào)警人的正確配合。

　　據(jù)了解，支隊(duì)119指揮中心負(fù)責(zé)中心城區(qū)警情，各縣（市）區(qū)是由當(dāng)?shù)叵来箨?duì)指揮中心負(fù)責(zé)調(diào)度。一旦遇到重大、敏感警情，縣（市）區(qū)的警情也會(huì)移交給市消防救援支隊(duì)指揮中心統(tǒng)一調(diào)度。接警調(diào)度員一天24小時(shí)值守電話，12名接警調(diào)度員兩班輪值，一年接警一萬余起，節(jié)假日等高峰時(shí)段，一天中心城區(qū)接警上百起都是正常的。

　　電話溝通中也能派警

　　出警后還會(huì)提供輔助決策

　　時(shí)間是最寶貴、最緊迫的。每名接警調(diào)度員在面對(duì)成千上萬、千奇百怪的電話時(shí)，必須精神高度緊張，沉著冷靜，才能應(yīng)對(duì)各類復(fù)雜的情況。

　　“人在緊張狀態(tài)下，可能描述不清自己的位置，給錯(cuò)信息甚至不給信息，罵人、催促的情況都有。”濰坊市消防救援支隊(duì)指揮中心站長(zhǎng)助理徐開磊說，這就要求他們必須準(zhǔn)確判斷警情真?zhèn)渭拔：Τ潭?。?bào)警人說方言，外國(guó)人報(bào)警的情況都遇到過。今年夏天，曾有一位外國(guó)人報(bào)警，接警調(diào)度員通過英語簡(jiǎn)單溝通交流后，了解到災(zāi)情的類型和地址，及時(shí)將消防站警力調(diào)派過出去，同時(shí)引導(dǎo)對(duì)方添加指揮中心微信，發(fā)送現(xiàn)場(chǎng)圖片和位置，獲取更加詳實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)信息。

　　“很多報(bào)警人覺得接警調(diào)度員一直在跟他電話溝通、詢問情況，卻不派消防車救援，情緒非常激動(dòng)，這其實(shí)是錯(cuò)誤的。我們了解到災(zāi)害類型和地址后，會(huì)第一時(shí)間把轄區(qū)消防站警力調(diào)派出去。”徐開磊表示，他們之所以一直跟報(bào)警人溝通，是因?yàn)樾枰私鉃?zāi)情更多的信息，便于指揮員在途中開展相應(yīng)指揮，其實(shí)這時(shí)候消防車已經(jīng)趕往現(xiàn)場(chǎng)了。

　　“一旦發(fā)生涉及出租車的事故，根據(jù)濰坊出租車大多為油改氣這一情況，我們會(huì)提醒消防員做好個(gè)人防護(hù)，保持一定距離，保護(hù)好氣罐，避免發(fā)生泄漏、爆炸。”徐開磊說，接警調(diào)度員現(xiàn)在是一個(gè)綜合性的崗位，除了接警和派警，他們需要不斷提高知識(shí)儲(chǔ)備，為前方指揮員提供正確輔助決策。一旦有?；沸孤┦鹿剩麄冞€需要根據(jù)?；贩N類，提供災(zāi)害事故處置方法和作戰(zhàn)安全提醒，并及時(shí)通知相關(guān)部門到場(chǎng)協(xié)同處置。另外，接警調(diào)度員還要掌握4G單兵、布控球、無人機(jī)等設(shè)備的使用，做好災(zāi)情現(xiàn)場(chǎng)音視頻的互聯(lián)互通。

　　擁有“超級(jí)大腦”的接警員

　　能默畫出城區(qū)地圖

　　接警調(diào)度員不光要熟知轄區(qū)重點(diǎn)單位、消防站位置，還要將城區(qū)的地圖都烙印在腦海里。記者注意到，在接派警過程中，報(bào)警人只要說出大致位置或小區(qū)名字，接警員都能很快描述出周邊道路。

　　要想成為“地圖”，就得背熟地圖。這已是常規(guī)操作，每名接警調(diào)度員都會(huì)經(jīng)過最少三個(gè)月的崗前培訓(xùn)，要求做到掌握城區(qū)所有重點(diǎn)單位、道路名稱及位置，有的接警調(diào)度員甚至能默畫出全市的主次干道、大街小巷的地圖。徐開磊說，濰坊城市建設(shè)日新月異，新小區(qū)、新道路、新建筑……這些都需要接警員及時(shí)學(xué)習(xí)，并了如指掌。

　　再熟悉道路情況，遇到“移動(dòng)救援”的情況也會(huì)發(fā)愁。2014年左右，一輛貨車在青銀高速上行駛，其后車輪自燃，可駕駛員渾然不知。路上的市民見狀后報(bào)警，可該車一直在行駛狀態(tài)，值班接警調(diào)度員根據(jù)報(bào)警人的位置，以及自燃車輛的行駛路線，判斷該車預(yù)計(jì)會(huì)從青銀高速濰坊段駛?cè)氩龢范?，統(tǒng)一調(diào)度沿線消防站對(duì)其“圍追堵截”，順利攔下該車避免事故的發(fā)生。

　　“戰(zhàn)友們驚心動(dòng)魄的滅火救援戰(zhàn)斗是一線，但接警調(diào)度、輔助決策、信息報(bào)送、輿情監(jiān)控，同樣是一線。”付恒銘說，接警調(diào)度是否精準(zhǔn)、輔助決策是否到位、信息報(bào)送是否及時(shí)這也關(guān)系到每一次消防救援任務(wù)的成敗。

　　有時(shí)要引導(dǎo)市民自救

　　還會(huì)遇到報(bào)假警的情況

　　報(bào)警電話一個(gè)接一個(gè)，在救援力量有限的情況下，接警調(diào)度員需要不斷安撫群眾情緒，有時(shí)需要線上指導(dǎo)報(bào)警人進(jìn)行自救。今年10月份，坊子區(qū)某小區(qū)內(nèi)，市民王女士將電動(dòng)自行車放置于客廳充電，車輛自燃后煙霧覆蓋整個(gè)客廳，他們一步步引導(dǎo)王女士與丈夫用毛巾堵住門縫，阻止煙霧進(jìn)入房間、到陽臺(tái)通風(fēng)處等待救援。消防員趕到現(xiàn)場(chǎng)后，將他們及時(shí)救出。

　　“并不是每一次接警都很順利，一旦遇到較大的災(zāi)情，附近的人可能同時(shí)報(bào)警，可最先報(bào)警的人卻不一定是被困現(xiàn)場(chǎng)的人，報(bào)警信息錯(cuò)綜復(fù)雜，這時(shí)接警調(diào)度員就要及時(shí)、快速篩查最有用的災(zāi)情信息。”付恒銘說。

　　最令人無奈的是，總有人把救援電話當(dāng)兒戲，隨意撥打、惡意騷擾、虛假報(bào)警等，這很大程度影響了消防部門正常的執(zhí)勤備戰(zhàn)工作。“有時(shí)我們會(huì)接到救貓、救狗的電話，按規(guī)定這不屬于我們的受理范圍，但解釋后報(bào)警人依然不理解，甚至投訴。”付恒銘說。在眾多的報(bào)警電話中，很多都是騷擾電話和假警，有的報(bào)警人要么打通不說話，要么說著不著邊際的話，要么突然掛斷電話，等再打過去時(shí)，對(duì)方就不接了，有的直接關(guān)機(jī)。

　　報(bào)假警不僅會(huì)增加接警調(diào)度員的工作量，還會(huì)浪費(fèi)消防救援資源。更重要的是，如有緊急警情，會(huì)耽誤最佳救援時(shí)間。消防部門在此提醒廣大市民，切記不要“堵塞”生命線通道，請(qǐng)把119報(bào)警資源留給真正有需要的人。電話報(bào)警是最方便快捷的報(bào)警方式，發(fā)生火災(zāi)要第一時(shí)間撥打119報(bào)警電話，并及時(shí)描述起火場(chǎng)所位置，火場(chǎng)的主要燃燒物以及是否有人員被困。

　　濰坊日?qǐng)?bào)社全媒體記者: 陳懷禹 宋樹云/文圖 殷夢(mèng)/視頻